“A única maneira de superar a comoditização no mercado de viagens é através da personalização e do uso mais inteligente dos dados. As marcas precisam entender quem são seus clientes, para onde estão viajando, quando e por quê. Com esses dados elas podem descobrir o que precisam fazer para se destacarem da concorrência”. (Carlos Sánchez, gerente sênior de análise de dados e inovação de produtos da agência de viagens de negócios Carlson Wagonlit Travel)
A solução Uma maneira de fazer um produto padronizado parecer diferente é envolvê-lo em uma experiência que possa distinguí-lo. Por exemplo, enquanto cada bilhete é essencialmente o mesmo se você estiver olhando apenas a parte aérea básica, ele pode ser diferenciado se as companhias aéreas puderem melhorar a experiência da viagem de ponta a ponta, adicionando serviços auxiliares. Esses serviços podem incluir melhor funcionalidade de aplicativos, oferecendo uma reserva mais simples, check-in rápido e fácil acesso a serviços adicionais como viagens ao aeroporto e outros. Da mesma forma, hotéis comoditizados podem melhorar sua experiência com benefícios extras como check-in antecipado, chaves de quarto baseadas em app, serviços de concierge digital, reconhecimento do hóspede, tarifas individualizadas etc. Dessa maneira, enquanto o produto básico é indiferenciado, o cliente percebe a experiência geral como memorável positivamente. “Tudo é voltado para transformar a viagem na melhor experiência que pode ser, uma experiência que permanece em sua mente para que você peça o mesmo fornecedor na próxima vez que viajar“, diz Sánchez. O que torna isso muito mais fácil hoje é o crescente uso de dispositivos móveis pelos viajantes, a disponibilidade de enormes quantidades de dados na base de clientes e algoritmos de inteligência artificial precisos, que ajudam a identificar maneiras de tornar as viagens de negócios mais fáceis e marcantes. E na prática? Diariamente, pelas integrações com os principais PMS do mercado, recebemos imensas quantidades de dados de hóspedes, além de realizarmos a coleta e o tratamento de dados que vêm de web behavior, no sites dos clientes. Esses dados, integrados ao Pmweb CRM, podem ser usados em campanhas online de pré-check-in, pós-check-out, reserva abandonada, avaliação da hospedagem, cross-sell e outras. Além disso, eles podem apoiar a estratégia de precificação individual das tarifas por meio do Let’s Book, o motor de reservas que usa esses dados, considerando fatores como frequência de hospedagem, ticket médio, perfil geográfico e demográfico, interações com os e-mails e outras.
No entanto, quaisquer que sejam as ferramentas escolhidas, as plataformas de inteligência de negócios podem ser baseadas em quatro características essenciais:
- Modelo de dados centrado no usuário e baseado em eventos
- Plataforma cruzada – cobrindo o aplicativo nativo, o site para celular e o website
- Coleta de dados em tempo real, manipulação e exportação de dados brutos a qualquer escala
- Dados acessíveis por meio de ferramentas simples e fáceis de usar, que permitem que as pessoas obtenham respostas a perguntas.