O perfil dos consumidores sofreu grandes alterações na última década. O novo cliente não deseja apenas um produto ou serviço que solucione seus problemas com praticidade e rapidez, mas também uma experiência de compra inovadora e personalizada. Esse comportamento alterou as estratégias de captação de leads e a maneira como os comércios eletrônicos vendem seus ativos.
Diante desse cenário, o Customer Experience (CX) – em português, “experiência do cliente” – tornou-se um investimento necessário para os e-commerces. Atualmente, em um mercado competitivo como o digital, oferecer uma experiência personalizada e que entregue valor representa um diferencial para fidelizar o cliente e, consequentemente, aumentar as vendas.
Além disso, uma experiência satisfatória pode fazer do cliente um promotor da empresa, indicando-a para amigos e familiares, o que contribui para a credibilidade do negócio. Pensando em impulsionar as vendas do e-commerce, nós listamos algumas práticas que podem ser adotadas para melhorar a experiência do usuário. Confira a seguir:
Dados e tecnologias
Não é novidade que o uso de dados é fundamental para qualquer comércio que opera na internet. A coleta e o armazenamento desses dados ficaram mais fáceis com a criação de algumas tecnologias, como softwares que permitem a integração de dados e histórico de busca de cada usuário.
A partir dessas informações, a empresa deve traçar o perfil do cliente e identificar suas preferências de consumo. Nesse sentido, o uso de dados e de ferramentas digitais pode auxiliar na estruturação da jornada de compra, baseada nas preferências do cliente.
Isso torna a experiência mais personalizada e intuitiva para o consumidor, já que o próprio e-commerce facilita a busca por um produto ou serviço. Vale ressaltar que a dinâmica é válida tanto para comércios B2B quanto para B2C.
Atendimento omnichannel
O atendimento ao cliente é uma das etapas mais vitais da jornada de compra. Para executá-lo da melhor maneira possível, um e-commerce deve oferecer diversos canais de comunicação e, mais importante, manter a qualidade do atendimento em cada um deles.
Com isso, a adoção do atendimento omnichannel é a melhor estratégia para atender o cliente. A comunicação integrada faz com que a empresa tenha conhecimento sobre todas as mensagens enviadas em qualquer canal (chatbot, e-mail, SMS, entre outros), fazendo com que nenhuma dúvida ou reclamação fique sem resposta.
A estratégia do omnichannel também possibilita a implementação de vários canais de atendimento, que é um fator levado em consideração pelos usuários no momento da compra. Segundo o relatório CX Trends 2022, da Zendesk, 98% dos consumidores da América Latina gastam mais em empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento.
Formas de pagamento
Devido ao acelerado ritmo de vida da sociedade e à agilidade dos processos digitais, a flexibilidade é uma característica procurada em qualquer e-commerce. Além de possuir diversos canais de comunicação, uma empresa deve oferecer diferentes alternativas para o cliente ao longo da jornada de compra, especialmente na etapa do pagamento.
Tendo isso em vista, apresentar várias formas de pagamento é um dos fatores decisivos para o usuário escolher entre uma loja ou outra. O levantamento “Holofotes voltados para a experiência do cliente”, também da Zendesk, revela que 65% dos consumidores compram em empresas que oferecem transações online rápidas e fáceis.
Nesse cenário, a implementação do pagamento via Pix pode otimizar a experiência do cliente, já que praticidade e rapidez são as principais características desse modelo de pagamento.
Portanto, no atual mercado de comércio eletrônico, percebemos que o Customer Experience é fundamental para atrair leads, fidelizar clientes, trazer credibilidade e, por consequência, aumentar as vendas.