Vendas para o seu negócio podem significar um meio de sobrevivência e de rentabilidade. Com uma cabeça de dono, o foco está então em ampliar margens de lucro e otimizar tempo. Mas vender também tem um lado emocional: realizar sonhos e atender bem os clientes. Trazendo isso para o dia a dia, com tecnologia e ciência, encontramos o Customer Experience, com o objetivo de criar uma experiência memorável para o seu cliente.
E se o lado sentimental da coisa não te convenceu, saiba que 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem Customer Experience, de acordo com o levantamento da ZenDesk.
Investir em na boa experiência do cliente, portanto, é uma forma eficaz de diferenciar a sua marca e aumentar o seu faturamento.
Entretanto, promover uma boa experiência do cliente não se limita a fazer um atendimento eficiente ou enviar os pedidos no prazo correto — isso já é o mínimo que uma loja online deve oferecer. Para surpreender os compradores, é preciso não só atender às suas necessidades, mas também superar as suas expectativas em cada ponto de contato.
Customer Experience: aprenda a usar boas estratégias
Para te ajudar nesse desafio, vamos apresentar estratégias essenciais para encantar os clientes e destacar o seu negócio no mercado.
1. Ofereça valor em toda a jornada de compra
A preocupação com Customer Experience deve ser uma mentalidade presente em todas as ações de um e-commerce. De nada adianta atrair os consumidores com uma ótima divulgação, por exemplo, se eles entrarem no seu site e tiverem uma péssima experiência de navegação.
Por isso, é fundamental encantar o cliente ao longo de toda a sua jornada de compra, entregando valor para ele em todas as interações, desde a atração até a conversão.
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Para garantir que a sua estratégia seja personalizada para o seu comprador ideal, tenha sempre em mente as dores e os interesses da persona da sua loja virtual. Dessa forma, será possível desenvolver as melhores práticas para cada etapa da jornada de compra.
2. Encante o consumidor na entrega
Uma grande tendência atualmente é o chamado unboxing experience, que se refere à experiência do consumidor ao receber e abrir a compra que fez online. Esse momento é uma excelente oportunidade de encantar o cliente, influenciando a sua percepção em relação à marca.
Existem várias formas de proporcionar uma melhor experiência na entrega do pedido, como utilizar embalagens personalizadas com a identidade visual do e-commerce, enviar brindes, cartões e amostras grátis junto dos produtos adquiridos, e oferecer cupons de desconto exclusivos para próximas compras.
Identifique as ações que vão marcar o cliente ao desembalar a encomenda feita na sua loja, mantendo a sua empresa na mente do público e colocando-a à frente da concorrência.
3. Tenha um atendimento omnichannel
De acordo com a Harvard Business Review, 73% das pessoas fazem uso de múltiplos canais durante a jornada de compra. Isso significa que você precisa oferecer o mesmo padrão de experiência em todos esses meios de comunicação para conquistar o consumidor.
Um dos pontos mais importantes é ter um atendimento omnichannel, que apresente o mesmo nível de qualidade e integração em todos os canais, seja por e-mail, telefone, chat online ou redes sociais.
Se uma pessoa começar a interagir com o seu negócio pelo chat, por exemplo, e quiser passar para o e-mail, é importante conseguir retomar o atendimento de onde ele parou, com a mesma eficiência de antes.
Assim, você garante que, independentemente do canal escolhido pelo cliente, ele receba um suporte consistente e personalizado.
4. Não se esqueça do pós-venda
Um dos maiores erros que um lojista pode cometer é negligenciar a experiência do cliente no pós-venda. É justamente nesse momento que você tem a oportunidade de estreitar a relação com os seus compradores, fidelizando-os e até mesmo tornando-os promotores da marca.
Portanto, mantenha o contato com os clientes após concluir a venda, enviando conteúdos e ofertas de valor e pedindo o seu feedback sobre a compra realizada.
Lembre-se também de contar com uma estrutura robusta de logística reversa, para garantir a satisfação do consumidor em casos de trocas e devoluções. Esse pode ser, inclusive, um grande diferencial no mercado.
Como você pode perceber, implementar uma estratégia de Customer Experience é indispensável para um e-commerce que deseja conquistar e fidelizar os seus clientes, gerando mais conversões e receita para o negócio.
O segredo é sempre pensar, em primeiro lugar, nas dores e preferências da sua persona. Assim, você conseguirá proporcionar uma experiência encantadora em todas as oportunidades de interação com o seu consumidor.