Cuidado para o pagamento não impactar a experiência de compra

Por: Hygor Roque

Diretor de Marketing e Parcerias na Uappi

Atua desde 2008 em agências de publicidade envolvidos em projetos de e-commerce, trabalhou nas principais plataformas de e-commerce do mercado brasileiro (B2W, Rakuten, VTEX e Loja Integrada). Foi responsável pela equipe comercial da agência de tecnologia e performance que atendia contas como Grupo Boticario, Telhanorte, Sony, C&C entre outros. Hoje, está à frente da Diretoria de Marketing e Parcerias da Uappi e é um dos fundadores da StartEcom, a comunidade dos heads de e-commerce das marcas mais admiradas do país.

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O Brasil é um dos campeões em fraude no comércio eletrônico na América Latina. Segundo levantamento realizado pela Visa, o Brasil ocupa o segundo lugar, ficando atrás apenas do México. Por isso, os comerciantes brasileiros estão dedicados à gestão e estratégias de prevenção à fraude. Ao mesmo tempo que você precisa proteger os ativos da sua empresa e os dados dos seus clientes, você também precisa entregar uma boa experiência de compra para seus clientes legítimos. Então separei 3 pilares que podem estar impactando negativamente a experiência de compra dos seus clientes e que estão totalmente relacionados a sua estratégia de prevenção à fraude.

Reprovação de Pagamento

Você já teve uma reprovação de pagamento em uma loja virtual? Não existe nada mais frustrante para o seu cliente do que finalizar um pedido e ter seu pagamento reprovado ou cancelado. Nesse caso, lojas que utilizam regras genéricas de prevenção à fraude colocam seus clientes em situações como essa. Por exemplo: uma marca que tenha como público alvo adolescentes, que na maioria das vezes finalizam seus pedidos utilizando os cartões de crédito dos seus pais, podem ter seus pedidos reprovados em estratégias de prevenção à fraude que trate a inconsistência de dados como um fator determinante. Leia também: Como proteger seu e-commerce dos ciberataques Esse é apenas um dos casos possíveis, por isso, sua estratégia precisa ser mais detalhada, entendendo o comportamento do seu consumidor, de maneira individual e única, se possível utilizando inteligência artificial, para que com a ajuda de algoritmos, o resultado seja cada vez mais próximo da realidade.

Demora na aprovação do pagamento

Em alguns casos, pedidos são direcionados para aprovações manuais, ou seja, dentro da estratégia de prevenção à fraude entrar em contato com o cliente, ou fazer uma análise criteriosa pedido à pedido, pode fazer parte da rotina. O impacto negativo dessa estratégia é que ela aumenta e muito o tempo de aprovação do pedido na plataforma, em alguns casos levando horas para que o cliente receba a confirmação que aquele pedido foi realmente efetuado.

Ser o ambiente ideal para fraudadores

Quando uma fraude acontece no ambiente digital, ela acontece na plataforma de venda de alguma marca. Uma notificação de uma compra não realizada ou até uma compra listada na fatura do cartão de crédito não identificada, sempre será acompanhada de uma marca. Tenho certeza que se você já passou por uma situação de compra indevida utilizando os seus dados, você deve lembrar exatamente em qual plataforma essa compra foi realizada, ou seja, ter uma site vulnerável pode estar gerando a muitos consumidores uma lembrança negativa sobre a sua marca. Não utilizar uma estratégia de prevenção à fraude eficiente também beneficiará os fraudadores, tornando o ambiente de compra da sua marca o lugar ideal para esse tipo de prática. Muitas marcas se preocupam com a estratégia de prevenção à fraude apenas como uma proteção aos ativos da empresa, mas essa mesma estratégia pode gerar impactos negativos ou positivos em relação a sua lembrança de marca. A experiência de compra afetada acaba trazendo muitos prejuízos.