*Marco Campos, Gerente comercial da KPL Soluções
A maneira como uma empresa atende ao seu cliente pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso do seu e-commerce. O atendimento exemplar é uma das principais formas de reter clientes. Manter um cliente já conquistado estimulando a recompra custa mais barato que a conversão de novos clientes.
Vou citar dois pontos que acho cruciais como início para o caminho do bom atendimento e a consequente fidelização dos clientes:
1. Pessoas
O investimento em treinamento deve ser constante. A equipe deve ser estimulada a obter respostas efetivas dos seus clientes sobre o serviço prestado. Sem respostas claras, o atendimento nunca poderá ser melhorado. Devemos saber o que os clientes querem, como pensam e como se sentem.
Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e, pior, ainda falam mal da empresa. Segundo estudiosos, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar. Você sabe o indicador de recompra da sua loja?
Não posso deixar de comentar que o pessoal de “linha de frente”, que efetivamente se relaciona com o cliente atendendo via chat, respondendo e-mail, atendendo ao telefone ou interagindo em redes sociais, merece atenção reforçada. É um equívoco subestimar essas tarefas.
2. Tecnologia
Esta área deve dar suporte para que as pessoas da empresa possam atender com excelência à demanda dos clientes. O SAC é um canal importante que conecta o cliente à empresa. Esse canal deve estar preparado para tratar os incidentes de forma assertiva e ágil. Com as ferramentas certas, transmite ao seu cliente tranquilidade e segurança. Essa agilidade deve estar no DNA de um varejista online.
O cliente se comunica através de e-mails, chat, telefone e redes sociais (muitas vezes através de todas ao mesmo tempo para um mesmo assunto). A integração desses canais em um sistema único de gerenciamento de incidentes é de suma importância para um bom nível de atendimento, e esse mesmo sistema deve estar prioritariamente interligado com o ERP. É o sistema de back-office do atendimento.
Vamos classificar os atendimentos em três tipos, que são eles:
• Atendimentos rápidos: São os atendimentos de solução com uma resposta rápida. Exemplos:
– Por que meu pedido não foi entregue?
– Qual o código de rastreamento do meu pedido?
• Atendimento de ação: São os atendimentos que podem ser resolvidos com ações específicas. Exemplo:
– Gostaria de alterar a forma de pagamento do meu pedido.
– Gostaria de trocar o endereço de entrega de meu pedido.
Aqui ótimos exemplos do porquê o sistema de back-office de atendimento deve estar conectado ao ERP.
• Atendimentos encaminhados: São os atendimentos que não são de competência do atendente resolver, e precisam ser encaminhados para áreas responsáveis. Exemplos:
– Meu produto chegou avariado, gostaria de efetuar a troca.
– Cancelem meu pedido, quero meu dinheiro de volta.
Esse tipo de atendimento em específico merece muita atenção, pois são soluções que dependem de áreas diferentes. Se o e-varejista não possui um sistema que gerencie o tempo dessas etapas (SLA), fatalmente não cumprirá o tempo total de solução prometido, causando insatisfação.
Um sistema de atendimento moldado para e-commerce se torna não apenas a porta de entrada do cliente, mas também um controlador de processos internos.
Com a complexidade e a competitividade do mercado de e-commerce no Brasil, as empresas precisam se diferenciar de seus concorrentes e, para isso, é necessário tomar decisões assertivas e de forma ágil.
Com a riqueza de informações operacionais citadas acima, é imprescindível que a ferramenta forneça indicadores de desempenho. Esses indicadores trazem benefícios direcionando a atenção do lojista para as informações essenciais que ajudarão no controle e no gerenciamento do negócio. Com os indicadores, é possível também estabelecer responsabilidades pelo desempenho e ajudar a identificar questões interdepartamentais, através do relacionamento de processos de negócio e da estrutura organizacional.
Deixo meu e-mail à disposição para aprofundarmos este papo.
*Marco Campos, Gerente comercial da KPL Soluções
marco.campos@kplsolucoes.com.br
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