Reputação é um dos
valores mais desejados no convívio social – na verdade, a boa
reputação. No mundo real ou no virtual, a busca pela boa reputação
está atrelada ao reconhecimento, à valorização do eu. Para o
filósofo grego Sócrates, “a
maneira de se conseguir boa reputação reside no esforço em se ser
aquilo que se deseja parecer.” Mas como isso está relacionado ao
mundo empresarial?
Inspiradas
nas pessoas, as empresas perceberam que boa reputação atrai
talentos no que se refere a colaboradores, gera confiança por parte
dos investidores, desperta preferência por parte do consumidor e
tolerância em momentos difíceis. Atualmente estamos diante de uma
reputação corporativa que pode ser resumida como sendo a soma das
opiniões dos stakeholders sobre
determinada empresa.
Sendo assim, como construir uma boa reputação
corporativa entre os influenciadores e clientes de uma marca ou
empresa? Como estabelecer a boa reputação corporativa onde um dos
mais importantes stakeholders (o
cliente) é somente um código, um e-mail, como no caso do comércio
eletrônico?
No
universo do comércio eletrônico, uma das formas mais efetivas de
conquistar uma boa reputação advinda dos clientes é através da
transparência e do fornecimento de informações. O nosso papel como
agente do cliente é fornecer informações suficientes e na medida
certa para que eles sintam como se estivessem no mundo real, tangível
e sempre tomem a melhor decisão. Fornecer pouca informação ao
cliente não o deixará confiante para a compra. Por outro lado,
fornecer informação em excesso dificultará a tomada de decisão,
reduzindo a venda e gastando o tempo do cliente.
Demonstrar
conhecimento sobre os produtos que comercializa de forma transparente
é o melhor meio de fornecer informações aos clientes. Abaixo,
seguem algumas técnicas para demonstrar conhecimento dos produtos e
conquistar uma boa reputação merecem destaques:
-
Use
recomendação para mostrar que você sabe como seus produtos se
encaixam no gosto dos seus clientes. Se
os clientes confiam no seu conhecimento, eles confiarão nas suas
recomendações, o que na maioria das vezes se traduzirá em mais
compras, porém baseadas em recomendações confiáveis. -
Mostre
os testemunhos dos seus clientes. O
testemunho de clientes é uma das formas que traz maior
confiabilidade a um produto. Se existir alguma opinião negativa,
reaja rápido no esclarecimento e proposição de ações para
resolução. Os clientes querem ter a certeza de que eles pertencem à
comunidade e são membros respeitados. -
Divulgue
os prêmios que o produto ou a empresa conquistou. Prêmios,
selos e ou conquistas chanceladas por entidades reconhecidas trazem
confiabilidade à empresa e/ou ao produto. -
Passe
a informação certa aos clientes, de forma fácil. As
pessoas não pensam na forma de palavras. O Windows é uma prova
concreta disso. -
Transforme
a experiência de compras em algo divertido. As
pessoas se divertem lendo histórias e olhando imagens. Elas se
sentirão mais confiantes para decidirem por algo em um ambiente
divertido. -
Cada
vez que interagir com seus clientes, exponha alguma recomendação na
frente deles. -
Use
a opinião de especialistas de forma moderada. Conhecimento
é o que os clientes desejam, não opinião de especialistas. Na
maioria das vezes, os especialistas não falam a língua dos
clientes.
Após
conhecer várias formas de construir uma boa reputação corporativa
no comércio eletrônico, é hora de transformar o conhecimento em
ações. Como diria o grande empreendedor americano Henry
Ford, “você
não pode construir uma reputação baseado no que ainda você vai
fazer.”
Até o
próximo! Um abraço!