A confiança é um dos atributos mais valiosos em um mundo cada vez mais complexo, de difícil compreensão e controle. As pessoas precisam confiar para tomar atitudes cotidianas: confiar em sistemas, confiar em pessoas, confiar em marcas.
Em relação às marcas, isso ficou evidenciado no estudo Edelman Trust Barometer 2021, feito recentemente (entre maio e junho de 2021) com 14 mil pessoas de 14 países. Os dados referentes aos brasileiros, especificamente, são relevantes: 79% dos entrevistados afirmam que hoje é mais importante confiar nas marcas do que era no passado; e 36% dizem não comprar mais de marcas que amam porque já não confiam nelas.
A confiança figura entre os três fatores decisivos para a compra, junto com custo-benefício, qualidade e atendimento. Mais da metade (51%) dos brasileiros ouvidos na pesquisa disseram que a confiança está mais importante em todos os aspectos de sua vida.
E esses consumidores retribuem a confiança:
- 74% dos brasileiros afirmam que, se confiam na marca, vão defendê-la, recomendá-la, exibi-la e falar sobre ela em redes sociais;
- 72% dizem que vão comprar;
- 43% vão engajar-se em atividades e compartilhar dados;
- e 40% vão se manter fiéis mesmo se algo der errado.
A pesquisa também mostrou a influência da pandemia: dos brasileiros entrevistados, 33% disseram depender mais das marcas para se manterem seguros nesse período. Não é difícil compreender: além do medo, a pandemia trouxe uma série de desafios para o dia a dia. E os cidadãos tiveram que rapidamente escolher entre as soluções apresentadas.
Como fazer as compras e como recebê-las durante o isolamento? Os smart lockers despontaram como solução para a entrega sem contato. E os consumidores aprovaram seu uso, numa sutil — e preciosa — demonstração de confiança.
Com quem partilhamos nossos armários? A quem delegamos guardar nossos pertences?
É, sem dúvida, uma relação estreita a que se estabelece entre o consumidor e a marca com que ele combina a entrega (intermediada por um discreto, quase invisível, operador, a quem cabe a responsabilidade pelo cumprimento exitoso do combinado). São duas partes a compartilhar uma chave e um espaço que, então, é privativo. E é essa a solução que o consumidor considera mais segura.
Para o marketing e para o varejo, não pode haver situação de maior privilégio. A oportunidade fica evidente. Afinal, o consumidor opta por uma forma de entrega pautado pelo distanciamento e pela conveniência, mas acaba encontrando uma marca. E da forma mais íntima e direta.
A partir desse primeiro encontro — sem atrasos, sem esperas, no local escolhido, sem transtornos, e, possivelmente com uma boa surpresa (o produto) — estão criadas as bases para uma relação profícua e duradoura.
O locker aproxima consumidores e marcas e os envolve com laços de confiança.
