Projeto mantido por:

Confiança e boa reputação no e-commerce: transparência para conquistar mais clientes

por Thiago Sarraf Quarta-feira, 05 de novembro de 2014

Estamos vivendo a era da informação, a era da tecnologia e por que não dizer, a era do e-commerce? O comércio eletrônico tem avançado muito nos últimos anos e atualmente ocupa um espaço bastante significativo nas vendas a varejo. Porém, mesmo em um cenário tão positivo, as lojas virtuais ainda sentem o receio de seus consumidores em confiar no negócio. A boa notícia é que dá para reverter este quadro. Mas, como?

A empresa que deseja manter uma boa reputação no mercado precisa se preocupar com uma série de questões, como bom atendimento, entregas no prazo, transparência em todas as etapas, entre outras.

Para estudar com mais propriedade a percepção que os usuários têm de seu e-commerce, é possível contar com o auxílio de alguns sites que, especializados em coletar as reclamações de consumidores, também intermediam a resposta das empresas, atribuindo notas de acordo com alguns quesitos, como o tempo que demoraram a responder e a qualidade da informação que forneceram.

É claro que problemas, erros e imprevistos ocorrerão eventualmente, como em qualquer outro negócio e em qualquer outro segmento. Portanto, o essencial é que o lojista resolva a questão da melhor maneira possível: oferecendo um canal de comunicação direta com seu consumidor, respondendo suas perguntas com qualidade e demonstrando interesse em trabalhar de acordo com as suas necessidades. Estes fatores poderão elevar a reputação ou até “limpar” a imagem da empresa.

Em outras palavras, um e-commerce precisa “humanizar” seu atendimento, criando um ambiente agradável no qual seu consumidor se sinta confiante, tranquilo e seguro. Em alguns casos, é deste tipo de motivação que o usuário precisa para realizar a compra. Mas, afinal, o que mais você pode fazer?

1. Aproveite os recursos da web

O empreendedor que souber utilizar as ferramentas da internet com propriedade conseguirá aproveitá-la para impulsionar os resultados de seu negócio, o que representa um grande diferencial. O lojista pode, por exemplo, construir e alterar seu site direcionando-o para os resultados buscados na rede sobre sua empresa.

2. Dedique-se à sua página

Quem vende na internet precisa providenciar uma série de cuidados para que o usuário localize rapidamente o que procura e não se perca durante a navegação, o que prejudicaria totalmente a conversão. Uma ferramenta de busca eficiente é fundamental neste caso, assim como um design simples, “fácil” e harmonioso.

3. Forneça informações a respeito do horário de funcionamento

É importante divulgar no próprio site e nas redes sociais da empresa os dias e horários em que o atendimento virtual estará disponível. Desta forma, fica mais fácil criar uma rotina para as respostas, favorecendo a produtividade. Os clientes, por sua vez, saberão que existirá um prazo para que suas dúvidas sejam esclarecidas, evitando reclamações e aborrecimentos.

4. Disponibilize conteúdo de relevância

Os acessos a seu e-commerce tendem a aumentar a medida que sua empresa fornece conteúdo que movimenta os mecanismos de busca, portanto atualize-o sempre, divulgando informações que sejam relevantes para seu público-alvo. O conteúdo pode (e deveria) estar no blog da empresa, nas descrições do produto, no atendimento ao cliente e em muitos outros setores do site. No caso do blog, por exemplo, é interessante criar uma regularidade entre os posts e nunca deixar o consumidor esperando pelo conteúdo. Desta forma, você conseguirá fidelizá-lo.

5. Trate seu cliente com transparência

Trabalhe com seriedade e acompanhe todos os pedidos, oferecendo uma transação tranquila e segura. Caso ocorra algum problema, seja verdadeiro e administre bem as falhas, justificando e corrigindo erros. Além disso, nada de ofertas milagrosas que não poderão ser cumpridas: assuma prazos de entrega realistas – é o que realmente vai conquistar o consumidor. Em relação à descrição de produtos, seja detalhado e, principalmente, realista, deixando claro qualquer fator adverso que aquele produto possa ter, como uma durabilidade pequena.

6. Cumpra todas as promessas

Esta também é uma questão de transparência: não adianta tentar conquistar clientes prometendo resultados ou condições impossíveis de se conseguir. A partir do momento em que algo for garantido ao cliente, precisa ser cumprido. Rigorosamente e sem desculpas!

7. Foque em seu público-alvo

Coloque as necessidades de seu público como o principal objetivo de seu negócio. Tirar suas eventuais dúvidas, portanto, será primordial. Pode ser que sua empresa não dê conta do fluxo de queixas, por exemplo. Neste caso, estabeleça um ranking de monitoramento e priorize os integrantes de seu público-alvo (que trarão, provavelmente, as perguntas mais relevantes e merecerão respostas eficientes). Monitore também as redes sociais de sua loja e o que foi dito entre os sites de reclamação.

8. Saiba lidar com as avaliações

Em primeiro lugar, tenha em mente que existem pessoas que avaliam produtos sem ao menos o terem comprado. Portanto, disponibilize reviews em todos os produtos, mas apenas de verdadeiros consumidores (isso vale também como uma proibição de escrever reviews falsos). Em relação às avaliações negativas, jamais modere. Encare-a com seriedade, avalie se existe fundamento nela, confira o ponto criticado e aproveite a oportunidade para ajustar seu trabalho. Mesmo porque não dá para confiar totalmente em um site que só tenha avaliações positivas. O público sente que algo está errado.

9. Não se comprometa nas redes sociais

Mesmo que não esteja em seu horário de trabalho, o proprietário de uma empresa precisa se lembrar de conservar sua imagem nas redes sociais. Não adianta trabalhar duro durante a semana e manchar a reputação e o profissionalismo no final de semana, por exemplo. Esta regra vale e deve ser aplicada também aos funcionários, que são os verdadeiros representantes da empresa na internet.

10. Não basta cuidar da imagem

Apesar da importância que possui, a imagem não é o único ponto que precisa ser validado durante a gestão da empresa. Para manter sua reputação, deve-se, em primeiro lugar, cuidar de todos os processos internos que envolvem o seu negócio, pois eles são o item principal para a construção de sua imagem perante o consumidor.

E você, que estratégias tem desenvolvido para garantir a reputação de sua empresa?

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

Deixe seu comentário

0 comentários

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado.

Comentando como Anônimo

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

CADASTRE-SE EM NOSSA NEWSLETTER