Confiabilidade e credibilidade - quais os principais pontos para adquirir e manter sua reputação na Web?

Por Bernardo Carneiro, Sócio-Diretor da Site Blindado Seu e-commerce foi criado, a estratégia de marketing foi ótima, o número de visitas crescendo, o layout perfeito, as fotos impecáveis, as descrições bem detalhadas, os preços excelentes e as melhores formas de pagamento oferecidas ao cliente. Hoje no Brasil temos grandes profissionais em agências e plataformas que são capazes de auxiliar o empreendedor a conseguir tudo o que foi dito acima com máxima excelência, mesmo assim, converter o visitante em cliente e fazer com que ele conclua a compra torna-se um caminho cada vez mais cheio de armadilhas, no qual qualquer falta de atenção pode levar o cliente para fora do seu site. Veja alguns detalhes: Rodapé Um dos últimos pontos de visualização do cliente, é também um dos mais importantes, veja o que não pode faltar no seu rodapé: - Quem somos; política de privacidade; termos de uso e condições; política de trocas e devoluções; central de atendimento. - Formas de pagamento: mostre quais são as opções de pagamento que seu cliente tem desde o início. - Certificados de segurança: mostre os principais selos de segurança e confiança adquiridos, opte por empresas reconhecidas nacionalmente e que façam com que o cliente se sinta num ambiente seguro. Checkout Na hora de fechar o negócio, demonstre segurança e adquira credibilidade de forma prática. - Faça uma divisão do processo de checkout em “passos”, mostre ao cliente em que passo da compra ele está e quanto falta para a conclusão do pedido. Dessa forma, ele saberá que o cadastro não o compromete e finaliza a compra. - Evite o número excessivo de passos, tenha no máximo 5 e mostre ao cliente que o processo é simples e rápido. - Formulários de cadastros extensos e com muitos campos obrigatórios cansam; facilite a vida do cliente. -Para que o cliente preencha campos de formulário, é necessário estar em um ambiente seguro - não se esqueça de criptografar os dados através de um certificado digital SSL. Convide o cliente para que ele mesmo verifique se a sua informação é verdadeira e faça com que ele saiba um pouco mais sobre a importância da criptografia antes de digitar informações pessoais. - Não deixe de exibir a sua principal certificação de segurança, pois o cliente precisa se sentir seguro em todo o site; na área de checkout, posicione os selos próximos aos botões de ação, por exemplo: “Comprar”, “Salvar” ou “Finalizar Pedido”. Utilize certificados dinâmicos que comprovem a sua segurança ao serem clicados e que podem ser reconhecidos nacionalmente. - Proíba o uso de imagens de selos estáticos e/ou que não levam para nenhuma página de certificação e não utilize certificados desconhecidos, com nomes que dificilmente serão repetidos no país - essa é uma prática muito comum entre sites falsos, diferencie-se. Fidelização Negócio fechado, é hora de atender com eficiência e fidelizar o cliente. - Entrega no prazo: de nada adianta todo o trabalho que foi feito anteriormente se a entrega não ocorrer no prazo. É muito importante que o cliente saiba onde está seu produto através de ferramenta de consultas e rastreamento. - Atendimento pós-venda: deve ser encarado como uma ótima oportunidade para encantar o cliente que procura a central de atendimento. - Sites de opinião: não fuja, responda às opiniões positivas e negativas, tente encontrar uma solução para todos os casos e mantenha sua reputação. - Mídias sociais: Se ainda não atende via Twitter, Facebook e outros, corra, você está ficando pra trás. Interaja com seus clientes! - Cross-Selling: o e-mail marketing direcionado com compra cruzada faz com que o cliente tenha interesse em mais produtos que ainda não adquiriu e pode te ajudar a traçar qual o perfil dos seus clientes. Portanto, não subestime os processos e as áreas do seu site, dê importância aos pequenos detalhes, fique atento aos pontos de abandono de carrinho e trabalhe pró-ativamente com muita seriedade para melhorá-los sempre. ***