Como aumentar as vendas sem dividir o lucro com os fraudadores

Os últimos dois anos de pandemia transformaram profundamente a vida de todos nós, e tivemos que aprender novos hábitos ou reinventar os antigos. Fazer compras, por exemplo, passou a ser uma experiência nova para muitos brasileiros. Acho que todo mundo conhece alguém que passou a fazer compras online há pouco tempo. Só em novembro de 2021, mês de Black Friday, o e-commerce foi responsável por 17,9% das vendas varejistas, um recorde  histórico desde janeiro de 2018, quando a penetração era de apenas 4,7%, de acordo com dados da camara-e.net. No consolidado do ano, foram mais de 15,4 milhões de novos consumidores online, de acordo com a empresa de inteligência de dados Neotrust. A expansão do comércio eletrônico é uma boa notícia para os consumidores, que ganham em comodidade, e para os lojistas, que puderam seguir vendendo seus produtos, apesar das restrições de circulação impostas pela pandemia. No entanto, esse avanço também atrai o interesse dos fraudadores: em 2021, houve um aumento de 140% no número de ataques e 34% no custo das fraudes na América Latina, segundo o relatório “O Real Custo das Fraude”, realizado pela LexisNexis Risk Solutions.

Crescimento do setor

Olhando pelo retrovisor, vemos que 2021 foi um ano em que as preocupações com ferramentas antifraude ganharam relevância considerável. Os lojistas sentiram na pele como é difícil (e perigoso) crescer sem considerar uma boa estratégia de prevenção de fraudes. Muitos perceberam isso na prática, com aumento das recusas e alta nos custos para revisão manual de transações, aumento da fricção na experiência de compra e, consequentemente, perda de clientes para a concorrência. O cenário de ameaças virtuais, infelizmente, não se restringe apenas ao e-commerce. De acordo com pesquisa global da EY com mais de 1.000 executivos, 81% deles admitiram que suas organizações – de segmentos diversos – se viram forçados a passar por cima de procedimentos de cibersegurança por conta da pandemia. Encerrando o primeiro trimestre de 2022, algumas tendências já vão se consolidando para o ano em relação à prevenção de fraudes. É certo que os fraudadores seguem buscando sites e apps menos protegidos, o que vale de alerta para que o lojista tenha atenção redobrada para barrar os falsos positivos. Importante também blindar-se de fraudes que podem comprometer a operação e otimizar cada vez mais esta operação e a conversão.

Recomendações

De acordo com pesquisa da KPMG, que traçou um perfil do fraudador brasileiro, as empresas precisam analisar as fraudes ocorridas para entender como enfrentar a ameaça e prevenir situações futuras. Em linhas gerais, as recomendações do estudo incluem uma avaliação frequente do risco de fraude, implementação de indicadores e monitoramento, conhecimento dos parceiros de negócios e fornecedores, assim como atenção às ameaças internas. Em relação ao e-commerce especificamente, além das recomendações acima, é importante que o lojista conte com um sistema antifraude com foco na identificação de comportamento positivo, que maximize a conversão de vendas e reduza a fricção para os clientes legítimos. É também fundamental detectar ataques antecipadamente e adaptar os modelos imediatamente para sofrer menos perdas, bem como ter um sistema com performance comprovada no mercado e uma equipe de especialistas que possam apoiar o negócio. Assim, os lojistas podem ficar mais tranquilos para focar no que mais interessa: o crescimento do seu negócio. Leia também: Pix: o futuro do meio de pagamento e até onde ele pode chegar.