Clientes insatisfeitos: como lidar e como reverter a situação

A grande concorrência do mercado virtual faz com que qualquer loja queira se diferenciar das demais, conquistando a preferência dos consumidores. Para que isso aconteça, além de cuidar de todos os detalhes para atrair clientes e realizar vendas, é preciso investir em atendimento de qualidade. Uma loja virtual de sucesso, que deseja fidelizar consumidores e atrair novos clientes, deve estar atenta a qualquer demanda adicional que seus clientes tenham no momento do pós-venda. Em vez de esperar que não existam reclamações, um empresário virtual deve aceitar que elas sempre irão existir, principalmente depois das redes sociais e sites de reclamação. Para que as críticas não prejudiquem a imagem de um e-commerce, é preciso aceitá-las de forma sincera e promover melhorias que satisfaçam os interesses dos clientes – afinal, são eles os responsáveis pelo sucesso de qualquer negócio. Quer saber como fazer isso? Esteja ciente a respeito de todas as reclamações É importante estar atento a todos os canais de reclamação para responder a qualquer comentário. Muitas críticas podem ser construtivas e, ao perceber as insatisfações, torna-se mais fácil repensar estratégias e melhorar as vendas. Uma resposta rápida transmite profissionalismo e preocupação ao cliente, o que também pode levá-lo à fidelização. Jamais ignore seu consumidor! Entenda qual é a reclamação de seu cliente Entenda que qualquer negócio pode ter falhas e que as críticas e sugestões são importantes para ajustar as estratégias de sua loja. Busque a origem dos problemas em vez de entrar em conflito com o cliente. Peça desculpas e procure argumentar com respeito e educação, demonstrando que a satisfação do cliente é a demanda mais importante de seu negócio. Pense em soluções Após captar as reclamações e entender as críticas de seu cliente, é preciso tentar resolver os problemas da forma mais confortável e com menos transtornos. O bom atendimento é, nesse momento, primordial. Procure personalizar o tratamento para propor sugestões eficientes a cada necessidade e preferência. Demonstrar interesse e disposição para resolver a questão é muito importante para cativar o cliente, revertendo a insatisfação anterior. Portanto, faça o que for preciso, mas não ignore qualquer tipo de reclamação, por mais insignificante que ela pareça ser. Só prometa aquilo que conseguirá cumprir Caso sua empresa não cumpra com a palavra, a situação só se agravará e a imagem da loja ficará ainda mais comprometida perante o cliente. O profissionalismo é fundamental nesse momento, portanto só aponte soluções após estudar a fundo o que realmente pode ser feito pelo problema de cada consumidor. Aproveite as críticas para evoluir As reclamações são os melhores “termômetros” para indicar o que precisa ser melhorado em seu negócio. Desde que seja fundamentada, uma crítica pode ser muito importante para identificar falhas que o empresário, vendo de dentro, não conseguiria perceber. O melhor a fazer, neste caso, é aproveitá-las para desenvolver ainda mais o seu negócio e oferecer um serviço de qualidade crescente aos clientes. Use as reclamações a seu favor e reverta a situação, mostrando o comprometimento de sua empresa em fornecer ao cliente o melhor atendimento possível. Bom trabalho!