Um dos grandes reflexos da alta competitividade existente hoje no varejo é a enorme pressão que se coloca sobre as áreas de marketing das marcas. De um lado, aumentam os custos de publicidade e de aquisição de clientes e, de outro, se vê a redução dos orçamentos. Sobre isso, temos uma base de clientes cada dia mais exigente e em busca de experiências mais e mais encantadoras.
Para as áreas de marketing, um dos caminhos mais eficientes para fazer mais com menos e superar a concorrência é o uso do omnichannel. Ao apostar em estratégias de marketing de varejo omnicanal, as marcas podem interagir diretamente com seus clientes onde quer que eles estejam e, mais do que isso, fornecer conteúdo personalizado para cada um deles.
Obviamente, esse é um caminho que vem sendo percebido por várias empresas, o que exige visão de futuro e preparação de estratégias. Para pensar nelas, é preciso, inicialmente, entender como chegamos até aqui.
Marketing de varejo omnichannel
É sempre bom lembrar que o varejo omnichannel é a evolução do varejo multicanal e cross-channel, e que se concentra em fornecer aos clientes experiências de marca verdadeiramente personalizadas e relevantes, independentemente do canal com o qual eles interagem. E isso pode acontecer de diferentes formas:
– Ele envolve a comercialização de produtos em vários canais. Seu conteúdo é publicado manualmente em cada um deles, às vezes por equipes diferentes, o que pode levar a experiências desconectadas do cliente;
– As marcas usam ferramentas de automação para centralizar e automatizar a publicação de conteúdo em vários canais. No entanto, essas ferramentas geralmente não integram dados de várias fontes e, portanto, não fornecem uma visão completa do cliente;
– Ele cria uma experiência holística para o cliente, integrando dados, vendas e produtos de todos os canais de marketing e vendas online e offline. Isso permite que as marcas criem uma visão única do cliente para oferecer experiências 1:1 consistentes e totalmente conectadas em vários canais. Os fluxos de automação que aproveitam a IA podem ser incorporados a essas campanhas para fornecer conteúdo relevante para o público certo em tempo real.
Essa última resulta em experiências de cliente perfeitas e altamente personalizadas, independentemente de eles se envolverem na loja ou no online, e dá às marcas uma vantagem competitiva no cenário do varejo de hoje em constante mudança. Por isso, atualmente, o omnichannel é obrigatório, mas muitas marcas estão ficando para trás. Um estudo de 2022 descobriu que os consumidores classificam o omnichannel como um requisito do varejo, mas apenas 41% dos varejistas o fazem.
Por isso, vale a pena explorar algumas tendências emergentes no varejo omnichannel e como é possível navegá-las para se diferenciar de seus concorrentes e manter os clientes voltando para mais. Separamos aqui cinco delas:
1. Figital é o novo digital
Durante a pandemia, os clientes fiéis das lojas foram forçados a recorrer aos canais digitais. As marcas que tinham pontos fracos em sua infraestrutura online tiveram de investir para corrigi-los. Quando as lojas reabriram e as vendas digitais começaram a cair, os profissionais de marketing passaram a enfrentar um novo desafio: combinar os canais online e físicos para oferecer uma experiência de compra conectada.
Esse movimento evidenciou um ponto: independentemente do tamanho da marca, os clientes querem a opção de escolher se interagem online, na loja ou em ambos. Daí surge o chamado figital marketing, uma fusão de digital e físico para criar uma experiência imersiva e envolvente para clientes que alternam entre compras online e na loja.
Um estudo da Statista prevê um aumento de 50% no comércio eletrônico entre 2021 e 2025, totalizando US$ 7,3 bilhões, com os consumidores continuando a depender de dispositivos móveis para aprimorar suas experiências na loja. Ao aproveitar a conveniência e a flexibilidade oferecidas pelas compras online e combiná-las com os aspectos de engajamento personalizado das compras na loja, as marcas podem criar uma experiência de marketing figital que combina perfeitamente o melhor dos dois mundos.
2. Experiências conectadas impulsionando o ROI
Outro reflexo do novo perfil do cliente é que, quanto mais opções ele tem, menor a sua atenção a cada marca. Diante disso, fornecer uma experiência de cliente omnichannel perfeita é uma maneira poderosa de retê-lo. Assim, acreditamos que os varejistas que investem em experiências perfeitas, e permitem que os clientes envolvam sua marca de forma consistente em vários pontos de contato, ultrapassarão a concorrência.
Para isso, o foco é atender os clientes onde eles desejam se envolver. Em média, os clientes interagem com uma marca em seis pontos de contato antes de fazer uma compra. Tradicionalmente, canais como e-mail e mídia social são usados para comercializar produtos e solicitar compras online, na loja ou no aplicativo. No entanto, a tendência está mudando para a compra no canal para fornecer uma experiência sem atrito.
Essa mudança já é visível, tanto que algumas plataformas de comércio eletrônico estão capacitando varejistas a vender seus produtos no TikTok sem sair da plataforma, permitindo que os clientes comprem naquele momento e criando uma experiência perfeita.
3. Os dados valem ouro, desde que gerenciados corretamente
Com cada vez mais clientes exigindo experiências personalizadas das marcas com as quais escolhem se envolver, os dados se tornam fundamentais para criar essas experiências e alimentar a estratégia de varejo omnichannel. Por isso não é exagero dizer que eles fornecem às marcas oportunidades e desafios em igual medida.
Por um lado, o gerenciamento adequado dos dados de clientes, vendas e produtos ajuda a criar um perfil unificado, fornecendo informações sobre os desejos, as necessidades e as motivações de seus clientes. Por outro, qualquer quebra na cadeia de dados pode levar a experiências de clientes desconexas, prejudicando a forma como eles percebem a marca. Por isso a capacidade de unificar dados e, em seguida, gerenciá-los e usá-los com segurança é essencial para quem deseja criar experiências atraentes que impulsionam compras repetidas e promovem a fidelidade.
4. Os clientes no centro de tudo
Uma das poucas certezas que temos sobre o futuro é que a mudança contínua das expectativas dos clientes será a única constante no varejo. Esses clientes também estão redefinindo seus conceitos de valor, e uma tendência clara tem sido a opção por comprar de marcas que se alinham com seus valores pessoais – mesmo quando alternativas mais baratas estão disponíveis.
Nas palavras de Eva Kruse, vice-presidente sênior de envolvimento global e impacto da Pangaia, “o que compramos é importante”. Contextualizando, não estamos falando de apenas mais uma varejista de moda, mas de uma empresa de ciência de materiais cuja missão é criar um “futuro positivo para a Terra”. É a partir desse propósito que Kruse afirma que os clientes enxergam além das promessas ocas e que por isso as marcas precisam se concentrar na adoção de práticas de negócios sustentáveis e contribuir para a conversa sobre sustentabilidade.
Na prática, isso significa que o impacto coletivo de todas as pequenas decisões que os consumidores tomam diariamente em termos de quais marcas eles compram se soma, e que as marcas que não colocam seus clientes no centro de tudo, especialmente quando se trata de sustentabilidade, terão dificuldade para se manter relevantes em um mercado que coloca cada vez mais as necessidades do nosso planeta em primeiro lugar.
5. Marketing de rastreamento rápido
Por tudo que vimos até aqui, o poder do marketing omnichannel é claro, mas apenas algumas marcas de varejo o dominam. Isso representa uma oportunidade difícil de deixar passar. Com o suporte de uma plataforma de marketing de varejo, é possível acelerar o caminho para o sucesso e aumentar as vendas online, móveis e na loja, envolvendo clientes onde quer que eles passem seu tempo.
Para isso, é crítico saber escolher a plataforma que melhor atende às necessidades de cada empresa, o que significa saber quais perguntas fazer na hora da escolha. Algumas das mais importantes são:
– A plataforma consolida dados de clientes, produtos e vendas?
– Com quais outras plataformas de tecnologia e provedores de soluções ela se integra?
– Quais canais ela suporta? Isso deve incluir online e offline.
– Quão rápido é o processo de integração e, por extensão, o tempo de valorização?
– Quais são os recursos de segmentação? Ela pode criar segmentos dinâmicos orientados por IA?- Quão fácil é personalizar o conteúdo? Os tokens de personalização, de arrastar e soltar ao criar conteúdo, estão rapidamente se tornando padrão do setor para dimensionar a personalização.
– Quão robusto é o relatório integrado? Ele pode relatar com precisão o impacto comercial e de marketing?
Com a escolha da tecnologia certa, estratégia omnichannel e foco centrado no cliente, o futuro é brilhante para marcas de varejo experientes que buscam gerar retenção, fidelidade e receita.