Há quase um consenso de que todos os setores envolvidos com a experiência do cliente passam hoje por um momento de pura expansão. Não seria exagero dizer que vivemos um momento de inflexão, no qual podemos assistir ao cumprimento de todas as promessas feitas ao longo dos últimos dez anos: o engajamento omnichannel – mesmo que nem todos o utilizem, ou utilizem bem – está ao alcance, assim como o chamado desktop de agente único está totalmente disponível.
Com todas as possibilidades de atingir esse patamar disponíveis, é hora de olhar mais à frente e pensar no passo seguinte que, neste momento, é a criação do que chamamos de negócio combinável. Na prática, estamos falando de uma maneira de construir e administrar uma organização inteira para que ela possa se adaptar rapidamente às mudanças nas necessidades dos clientes e às condições de mercado em evolução.
A Pesquisa Tecnologia e CIO, realizada pelo Gartner em 2022, aponta que apenas 7% das organizações investiram na criação de um negócio combinável, mas 60% planejam fazê-lo nos próximos três anos. O fato é que o chamado elemento composable pode ser traduzido como a capacidade de mudar departamentos, elementos operacionais e até mesmo canais como se fossem peças de Lego, resultando em modelos de negócios altamente personalizados que se adaptam a mudanças rápidas.
Neste momento, o atendimento ao cliente reúne todas as características que o tornam o melhor candidato para aproveitar a tendência composable. Isso porque ele deve ser capaz de reagir rapidamente às mudanças, seja ajudando os clientes com requisitos em constante mudança, suportando cargas inesperadas ou lidando com mudanças que interrompem os negócios. O fato é que o atendimento ágil ao cliente é fundamental para um melhor CX, e isso nos traz algumas tendências.
Clientes B2B querem experiências B2C
Uma das tendências mais claras no atendimento ao cliente é o desejo de uma experiência de nível de consumidor final nas transações B2B. As organizações não são julgadas se a experiência que oferecem é igual ou melhor do que a de um rival direto, mas pela qualidade da experiência em comparação com referências B2C, como a Netflix ou a Amazon.
Isso porque essas experiências agregam valor ao cliente além da natureza transacional do comércio B2B. Por isso é preciso fornecer melhores experiências criadas em torno da ideia de um melhor serviço, mantendo a personalização exigida pelos compradores B2B. Plataformas específicas do setor, construídas para atender às necessidades especializadas de empresas e clientes, oferecem esse recurso com um front-end altamente personalizável e fácil de manobrar que ajuda clientes e funcionários a terem sucesso.
Adaptando-se em tempo real
Como o negócio composable, uma plataforma composable é construída a partir de um conjunto de componentes que podem ser trocados e personalizados de forma rápida e fácil. Nesse sentido, o uso de microsserviços permite uma inovação rápida que oferece escala e cumpre as promessas de automação, agilidade e integração usando modelos de baixo código/sem código.
O microsserviços também permitem a criação de experiências hiperpersonalizadas para cada cliente e funcionário, desenvolvendo a capacidade de se adaptar à medida que evoluem e permitindo atender centenas ou milhares de pessoas, todas com diferentes necessidades e desejos.
Além disso, quando uma empresa enfrenta uma mudança forçada, a capacidade de reagir rapidamente e de dar às pessoas o que elas querem é uma grande vantagem. Transformar essas oportunidades em valor cocriado para a organização e seus clientes é a chave para a sobrevivência.
Dados: é preciso encontrá-los
Hoje, está claro para todos que no centro de qualquer boa experiência estão os bons dados. A maioria das organizações tem a resposta para o problema de um cliente em algum lugar, mas o desafio está em encontra-la, além de conhecimentos, conteúdos e regras, e disponibilizá-la facilmente em uma plataforma centralizada.
Para isso, os dados devem ser extraídos da fonte conforme e quando necessário, não armazenados em um cofre distante. Um agente de serviço que procura uma resposta para a consulta de um cliente não deseja pesquisar os dados relevantes. Ele deseja que as informações cheguem com o mínimo de esforço e tempo necessários.
Essas tendências mostram que, ao longo dos próximos cinco anos, as empresas bem-sucedidas serão aquelas que conseguirem se transformar em um negócio combinável, que é o que vai permitir reagir à disrupção sem interromper operações. O atendimento ao cliente desempenha um papel vital nesse processo, o que significa que as empresas que encontrarem maneiras de tornar o serviço mais eficiente para o cliente e para si mesmas serão as vencedoras.