Se o processo de venda no e-commerce fosse uma obra cinematográfica, o clique da efetivação da venda ao consumidor no e-commerce representaria o momento final das gravações, em que o diretor fala pela última vez “Corta!”. Trabalho concluído? Não!
Sem dúvida, essa é uma etapa vitoriosa para a empresa em que o principal objetivo foi realizado, mas, assim como em um filme, começa uma longa e planejada fase de pós-produção ou, nesse caso, pós-venda e logística, para que a obra possa se tornar “um sucesso de bilheteria”.
Na jornada logística do pós-click do e-commerce, existem alguns aspectos que podem decretar o êxito das empresas que buscam volume de vendas consistente ao mesmo tempo em que consolidam sua reputação e bom relacionamento com o cliente. Segundo pesquisa DHL, 58% dos shoppers estão frustrados com os altos custos de entrega e 52% com os prazos de entrega. Como melhoria, os shoppers esperam entrega grátis (72%) e devoluções grátis (52%).
Fatores que definem o sucesso no pós-click
Frente a esse cenário, os principais fatores de sucesso para o crescimento do canal do e-commerce no ambiente post-click são:
1) Foco no crescimento do seu negócio: em um setor que cresce sem precedentes na economia mundial – estimativas apontam que o setor deve ser ampliado em quase 30% até 2029 -, é necessário ter escalabilidade para acompanhar o crescimento acelerado do canal com cobertura nacional em múltiplas localidades.
2) Entregue consistência com eficiência: ter flexibilidade para lidar com os picos e vales da demanda do canal digital pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. Para obter esse grau de agilidade em temporadas de mais vendas, como Black Friday e Natal, e estar preparado para baixa demanda de outros períodos do calendário, um bom planejamento faz toda a diferença – da gestão do estoque, passando pela construção da jornada de tarefas de todas as equipes envolvidas, assim como a criação de estratégias de promoção e atração de clientes em baixas temporadas.
3) Estar onde seus clientes estão: o reconhecimento de uma marca vai além da sua exposição nas redes e associação com pessoas influentes. Omnichannel e integração (real) dos canais digitais aumentam oportunidades e possibilidades ao reduzir a fricção entre canais. Para o consumidor, ter respostas reais e pontos de contato físicos para conhecer produtos e resolver problemas deixa o cliente mais próximo e confiante – sem se esquecer de considerar a interação com os consumidores também nas redes sociais. TikTok Shop ingressou recentemente com força no Brasil e México está movimentando o mercado para uma nova dinâmica.
4) Entregar a promessa ao cliente: não basta abrir lojas, operações logísticas e contratar pessoas. É necessário que o atendimento seja efetivo e solucione as demandas dos consumidores. Conveniência com alta qualidade para preparação de pedidos, agilidade nos prazos de entrega e facilidade nas devoluções devem ser o foco da companhia. A sua logística está preparada para atender às necessidades dos clientes de receber e devolver como, quando e onde quiserem?
5) Oferecer visibilidade end-to-end: a visualização do status do pedido e o controle de estoque por meio de integrações sistêmicas. Soluções B2B e B2C costumam ser mais flexíveis com estrutura mais econômica, adequada ao perfil de cada contratante. Além disso, não há mais espaço para falar de escalar negócios no e-commerce sem mencionar investimentos em tecnologia – essa é chave para uma boa gestão de estoque e de pedidos no canal digital com consumidores cada vez mais demandantes por visibilidade.
Varejistas e marketplaces devem adaptar esses fatores a seus orçamentos e objetivos, mas o foco na jornada do cliente sempre vai render aplausos, como nas premiações do cinema, e resultados no desempenho do negócio.