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A importância do omnichannel para fidelização dos clientes no e-commerce

Por: Sandra Valino

Sales Executive

Há mais de 25 anos no mercado, sendo doze anos no mercado digital com experiência e atuação em gerenciamento de processos com equipes multidisciplinares, implementação e treinamento em sistemas ERP integrado com <nowrap>e-commerce</nowrap>, consultoria comercial, análise de negócios e ferramentas de integração. Formada em Administração de Empresas com Ênfase em Marketing e pós graduada em Psicologia Analítica. Atualmente atuando como Executiva Comercial na Frete Rápido, TMS líder na América Latina para gestão logística.

Segundo pesquisa divulgada pela Opinion Box em agosto de 2023, projeta-se que o faturamento do e-commerce no Brasil atinja aproximadamente R$ 205,11 bilhões em 2024. Isso representa um aumento de 10,45% em comparação com as previsões de vendas para 2023. Além disso, estima-se que o número de consumidores online possa chegar a 91 milhões, resultando em um total de 418,6 milhões de pedidos realizados.

Saiba como a integração logística e omnichannel, aliada à tecnologia, pode oferecer uma experiência de compra única e eficiente.

No cenário atual, em que a demanda por compras online está em constante crescimento, a logística desempenha um papel vital no sucesso do comércio eletrônico, enquanto o omnichannel se destaca como uma estratégia capaz não apenas de aumentar a visibilidade das marcas, mas também de proporcionar uma experiência de compra única para o cliente. No entanto, surge a questão: como desenvolver uma estratégia que incorpore a experiência da loja física, compreenda o comportamento do consumidor online e integre um ecossistema que una todas essas informações, soluções e aplicativos para impulsionar o seu negócio? A resposta reside na utilização de tecnologia avançada, incluindo inteligência artificial, para capturar e analisar dados sobre o mercado e o perfil dos consumidores, permitindo assim oferecer uma jornada de compra personalizada e singular. Não basta apenas apresentar o produto; é fundamental proporcionar uma combinação de fatores que incentivem a conclusão da compra, como a criação de conteúdo relevante, engajamento e disponibilidade de opções de frete com prazos e preços competitivos, juntamente com a conveniência da retirada em pontos próximos ao endereço do cliente.

Last mile na omnicalidade

À medida que o consumidor do e-commerce demanda entregas mais rápidas e fretes mais acessíveis, o último quilômetro, ou last mile, ganha destaque no contexto da omnicanalidade. Isso envolve a integração de diversos modelos, como centros de distribuição em áreas estratégicas, o método ship from store, que transforma as lojas em pontos de retirada ou envio de produtos a partir de locais próximos aos clientes, além de mini-hubs e dark stores, proporcionando a opção de múltiplas origens para atender às demandas dos consumidores.

A integração dos canais físicos e online visa proporcionar uma experiência fluida e contínua ao cliente, independentemente de sua localização. Essa convergência dos canais permite que o consumidor navegue, compre e interaja com a marca de maneira flexível, seja na loja física ou no conforto de sua casa, explorando sites e aplicativos. Além das vantagens de oferecer envio rápido e econômico, a opção de retirada em loja física pode gerar novas vendas. Ao entrar na loja, o cliente pode receber notificações com ofertas exclusivas dos produtos que pesquisou nos canais digitais e não adquiriu, ou porque lembra-se de algo de que precisa e aproveita a oportunidade para fazer a compra fisicamente enquanto está na loja.

O desafio da integração

O desafio reside em integrar de forma harmoniosa e eficiente todos os canais dentro do ecossistema da empresa, desde sistemas de gerenciamento de estoque e websites até aplicativos integrados e parceiros de entrega. O objetivo é evitar rupturas de estoque, garantindo a entrega do produto no tempo e canal desejados pelo cliente, além de contar com uma equipe bem treinada em todas as tecnologias envolvidas, promovendo a eficiência do processo.

Essa integração requer a escolha cuidadosa dos recursos e parceiros adequados. Não basta aplicar metodologias sem ter uma ferramenta capaz de unificar todas as informações essenciais, como controle de estoque, seleção da melhor origem para atender a cada pedido, gestão de transportadoras e regras de fretes associadas a cada canal de venda e personalizadas ao cliente.

Felizmente, no mercado, existem soluções inteligentes de Software as a Service (SaaS), como os sistemas de gerenciamento de transporte e logística (TMS), que oferecem APIs capazes de integrar perfeitamente cada ponto do ecossistema da empresa. Esses softwares são capazes de centralizar todas as informações relevantes em um único local, desde a integração com transportadoras e parceiros de entrega em cada origem até o processamento de cotações de frete, identificando a origem mais próxima com estoque disponível e apresentando as opções de entrega no canal de venda, incluindo custos, prazos e possibilidade de retirada, caso essa opção esteja disponível na origem selecionada. Essas soluções de software podem garantir a eficiência operacional e, consequentemente, melhorar a eficiência, qualidade e produtividade de todo o processo de distribuição.

O cenário do e-commerce está em constante transformação, impulsionado por consumidores cada vez mais exigentes. O omnichannel não é apenas uma tendência passageira; é uma evolução necessária para o varejo. Unificar os canais físicos e online não é apenas uma estratégia para impulsionar as vendas, mas também uma ação que constrói relacionamentos duradouros com os consumidores. A tecnologia desempenha um papel fundamental nesse processo, sendo uma aliada poderosa na busca pelo sucesso e pela diferenciação da marca em relação ao mercado. Então, já escolheu seus parceiros para oferecer uma experiência omnicanal eficaz?