Entender o que o cliente precisa e encontrar a melhor solução de forma conjunta. Esse é um dos objetivos do atendimento consultivo para fornecimento de embalagens ao e-commerce. Isso é possível quando uma empresa treina o time de vendas para ouvir, analisar alternativas e orientar a escolha entre os diferentes tipos de embalagens disponíveis no mercado e de acordo com o que é necessário e viável para melhorar a entrega do setor. Mais do que vender, é prestar consultoria durante esse processo para que o comprador saia com todas as dúvidas esclarecidas e seguro de estar fazendo a melhor opção de compra.
Uma pesquisa de mercado realizada pela Vértice Embalagens com mais de 200 clientes confirmou a importância desse tipo de iniciativa: a maioria (45% dos entrevistados) afirmou que a disponibilidade de receber um atendimento consultivo é o fator mais importante na hora de escolher o fornecedor, quesito que aparece à frente inclusive de itens como prazo de entrega, resistência dos materiais ou mesmo a qualidade da impressão. De acordo com o levantamento, a parceria entre empresa e cliente é o que dá mais segurança no momento da compra e constrói uma relação de confiança.
Apoio técnico
Isso se dá porque o atendimento consultivo valoriza a escuta personalizada e cria soluções customizadas. É muito comum o cliente telefonar sem saber exatamente qual o tipo de embalagem necessita, qual é a melhor opção para despachar a mercadoria vendida pelo e-commerce, pois não tem o conhecimento técnico. Ele busca orientações, precisa de auxílio.
Há situações de clientes que usam caixa de papelão que precisam ser forradas para manter o produto em segurança. Na hora de despachar a mercadoria, isso impacta no peso final e no valor do frete. Por vezes, o uso de envelopes, mais leves e que ocupam menos espaço, resolveria o envio com a mesma segurança. Em outros casos, dependendo do tipo de transporte e da logística envolvida – se passará por esteiras ou outros pontos de impacto -, é necessária uma proteção extra, com uso de plástico-bolha, ou isopor.
Soluções customizadas
No comércio eletrônico, não existem fórmulas-padrão. Cada caso, cada varejo, cada segmento, cada produto tem suas características, de acordo com os diferentes tipos de necessidade de transporte. Por isso, é importante a atuação de profissionais que saibam fazer um diagnóstico preciso dos objetivos da empresa, como seus concorrentes trabalham, qual o processo de logística e qual o resultado a ser atingido. Um especialista deve estar pronto para responder perguntas práticas sobre como melhorar a entrega do produto até a mão do consumidor.
O segredo do sucesso das vendas é oferecer uma boa experiência ao cliente. E esse processo se inicia na busca pelo produto e segue até a forma como chega ao consumidor. Isso impacta na experiência de compra e na fidelização do cliente. Quando o comprador recebe exatamente o que pediu, um produto intacto e em uma bela embalagem, a satisfação faz diferença.
Para o e-commerce, as embalagens plásticas oferecem uma série de vantagens, como a versatilidade, a durabilidade e a resistência do material. Esse último item é o principal diferencial, por garantir a inviolabilidade das mercadorias. O papelão, além de ser mais pesado e facilmente violado, pode não proteger o produto adequadamente em situações adversas de tempo ou de transporte.
Há ainda a questão da sustentabilidade. Uma pesquisa realizada na Irlanda do Norte constatou que a produção de um saco de papel gasta quatro vezes mais energia do que um saco plástico.
Além disso, para que o papel possa ser produzido, é necessário que florestas sejam cortadas. Outro agravante, em comparação aos plásticos, é a maior concentração de produtos químicos tóxicos necessários no momento da fabricação. O estudo também apontou que os sacos de papel pesam mais do que o plástico, o que exige maior esforço de transporte, aumentando sua pegada de carbono.
Experiência
Pesquisas de mercado apontam que mais da metade dos consumidores são influenciados pelas embalagens na hora da compra. Para o comércio virtual, é ainda um fator de segurança. Melhor ainda será se a entrega for funcional e ajudar a consolidar a marca. Durante o processo consultivo, é possível fazer a projeção de uma impressão do nome da empresa nos envelopes de entrega, com opções mostradas através de um modelo de design em tamanho real – chamado de mockup.
Dessa forma, o atendimento consultivo é um serviço extra oferecido ao cliente, mas que contribui para que todas as partes cresçam juntas. Do lado do consultor, ajuda a compreender seu cliente e aumentar a satisfação com a compra. Da mesma forma, para o comprador do e-commerce, ajuda a oferecer a melhor experiência para o consumidor, fazendo com que ele confie na marca e volte a procurá-la.