Nos últimos anos, a digitalização do consumo transformou a forma como as marcas se relacionam com o cliente. Mas, mesmo diante de tanta tecnologia, um ponto permanece inalterado: o sucesso de uma operação digital depende da capacidade de gerenciar a jornada de compra do consumidor de ponta a ponta, do primeiro clique até a recompra. Grande parte das ineficiências no e-commerce ocorre justamente quando essa jornada é tratada de forma fragmentada.
A indústria, por natureza, tem seu foco voltado para inovação e desenvolvimento de produto, e essa é, de fato, sua essência. No entanto, ao entrar no modelo D2C (Direct to Consumer), o desafio passa a ser outro: operar o relacionamento direto com o consumidor final e garantir que a experiência digital reflita o valor da marca em cada ponto de contato.
Para isso, é necessário um time responsável por olhar o negócio como um todo, com foco em resultado e performance. Mais do que garantir a execução das operações, esse time precisa analisar dados, propor testes, sugerir melhorias de conversão e atuar estrategicamente para aumentar vendas e fidelização.
Trata-se de uma operação com visão integrada, e não apenas transacional.
Estratégia e execução: quando o alinhamento gera eficiência
Em muitas empresas, há uma divisão clara (e perigosa) entre quem planeja e quem executa.
A estratégia é pensada por um grupo, a operação é delegada a outro e a troca entre eles é mínima. Isso se agrava ainda mais quando falamos de serviços terceirizados com diferentes parceiros.
O resultado costuma ser o mesmo: estratégias que não se traduzem em performance, e operações que executam sem propósito claro. Quando a operação participa da estratégia, antecipam-se gargalos e previnem-se erros. E quando a experiência operacional retroalimenta o planejamento, o aprendizado se transforma em vantagem competitiva.
De acordo com estudo da McKinsey (2024), companhias que alinham estratégia e operação em tempo real são 35% mais eficientes em custos e 25% mais rápidas no lançamento de novos produtos. Esse dado reforça a importância de tratar o e-commerce como um organismo vivo, no qual o aprendizado operacional aprimora continuamente a tomada de decisão estratégica.
Nesse contexto, o modelo de ter um time com foco total no crescimento da operação, olhando de ponta a ponta para estratégia e execução, faz o conhecimento e as boas práticas retroalimentarem as melhorias de processos nos dois sentidos.
Na prática, isso significa que o parceiro operacional não apenas executa tarefas, mas assume responsabilidade direta pelos resultados acompanhando indicadores de performance, propondo melhorias, testando hipóteses e otimizando continuamente a jornada de compra. O foco não é apenas “entregar o pedido certo no prazo certo”, mas gerar crescimento sustentável.
Segundo o relatório “Digital Commerce Benchmark 2025”, da Salesforce, empresas que gerenciam a jornada do cliente de forma integrada apresentam 38% mais chances de atingir suas metas de conversão e 47% maior índice de recompra. Esses números mostram que controlar e compreender todas as etapas da jornada é mais do que uma boa prática, é um diferencial competitivo tangível.
O operador como agente de crescimento
No modelo D2C, o time responsável pela operação precisa pensar como dono do negócio. Isso significa acompanhar indicadores de tráfego, funil de conversão, mix de produtos, prazos logísticos, campanhas e atendimento, sempre com o olhar voltado para a experiência e o resultado. É uma operação que transcende a execução e atua como inteligência comercial, conectando marketing, produto, tecnologia e logística. Esse formato de gestão integrada é o que permite que a operação gere insights valiosos sobre comportamento de compra, barreiras de conversão e oportunidades de otimização.
E quando esses aprendizados retornam à estratégia, o resultado é um ciclo contínuo de evolução.
Quem domina a jornada domina o negócio
O futuro do e-commerce será definido pela capacidade de integrar estratégia, operação e experiência.
Empresas que enxergam a jornada do cliente como um fluxo contínuo (e não como uma sequência de etapas isoladas) conseguem maior eficiência, previsibilidade e satisfação do consumidor. A indústria continuará liderando em produto e inovação.
Mas, para conquistar o consumidor digital, será essencial contar com times e parceiros que atuem com visão de negócio e domínio total da jornada, unindo planejamento e execução em um mesmo objetivo: crescer com eficiência e inteligência.