O ano de 2023 segue com um misto de esperança e preocupação. A primeira, necessária após um longo período de limitações impostas pela pandemia global de COVID-19, torcendo para que a retomada do crescimento em todos os indicadores – sejam eles econômicos, sociais ou outros – aconteça. Mas a preocupação começa a ganhar força, mostrando que essa retomada não deverá ser tão rápida quanto o mercado gostaria.
Com os indicadores econômicos ainda abaixo das expectativas, grandes empresas ao redor do mundo precisaram reduzir custos. Por outro lado – e por mais paradoxal que pareça – agora é a hora de investir na melhoria da produtividade e na eficiência operacional dos funcionários, trabalhando para eliminar redundâncias e otimizar fluxos de trabalho.
“Uma das melhores maneiras de reduzir as despesas, sem sacrificar a qualidade da experiência oferecida, é ampliar as iniciativas em automação, especialmente nas áreas de atendimento e suporte ao cliente”, diz Pedro Fontes, vice-presidente de Vendas da Zendesk no Brasil. Para o executivo, permitir que os clientes ajudem a si mesmos e uns aos outros pode ser uma saída inteligente, bem como investir na melhoria da experiência do agente, para que a solução de problemas seja mais fácil e eficaz.
Adicionar inteligência artificial (IA) às ofertas de serviço, por exemplo, pode ajudar a reduzir custos operacionais, eliminando tarefas redundantes e de baixo valor para os agentes. No atendimento ao cliente, a IA atende bem a três áreas principais: automação de tarefas, recomendações de conteúdo e previsão do que os clientes podem precisar em seguida.
“Outra forma de cortar custos é apoiar os agentes, garantindo que eles não estejam trabalhando em silos. Conectá-los a outras equipes vitais por meio de ferramentas de colaboração, que permitam que eles interajam facilmente e obtenham respostas mais rapidamente, garante que sejam parte estratégica do processo, e não apenas um apoio tático”, complementa Fontes.
Por fim, este também é o momento para rever suas perguntas frequentes (FAQ ou Frequently Asked Questions) e desenvolver uma base de conhecimento eficiente e completa, ajudando seus clientes sem que eles precisem entrar em contato com um agente em tempo real. Implementar um fórum da comunidade, para que os próprios clientes se ajudem mutuamente, é outra maneira econômica de reduzir o aumento no número de agentes ativos.
Não há como ignorar o fato de que é difícil encontrar o equilíbrio certo entre cortar custos e investir no crescimento futuro. Mas, quando as apostas são altas, pode ser a oportunidade para apostar em sua infraestrutura tecnológica e aproveitar tudo o que ela pode oferecer.