Na última sexta-feira (12), no VTEX Day 2024, um dos painéis discutiu a como oferecer a experiência de luxo no comércio eletrônico, com insights valiosos compartilhados por líderes do setor. Para o bate-papo, Daniela Ota, Country General Manager da Dior, uma marca pertencente ao grupo LVMH, e Helena Costa, Diretora de E-commerce na Infracommerce, trouxeram para o palco estratégias fundamentais para construir uma experiência digital de luxo tão encantadora quanto às lojas físicas.
![](https://static.ecommercebrasil.com.br/wp-content/uploads/2024/04/59-VTEX-DIOR-2024.jpg.webp)
Como parte do LVMH, grupo que integra diversas marcas de beleza, como Dior, Givenchy, Fendi e Louis Vuitton, evidenciou a complexidade e a importância de transmitir a essência das lojas físicas para o ambiente digital. “Vendemos sonhos”, ressaltou Daniela Ota, reconhecendo que replicar essa experiência online inicialmente parecia desafiador, por isso a marca adiou a entrada para o comércio digital. No entanto, como a pandemia impulsionou o e-commerce, a Dior iniciou sua parceria com a Infracommerce em novembro de 2020.
No mercado de luxo, a satisfação do cliente é essencial, exigindo um nível excepcional de distinção e serviço personalizado. Como observou Helena Costa, a conexão emocional e a exclusividade são fundamentais. A estratégia da Infracommerce focou em tornar o e-commerce uma extensão da marca, oferecendo aos clientes a sensação de pertencimento e exclusividade desde o primeiro contato até a entrega cuidadosa do produto.
Diferenciando-se das práticas convencionais de e-commerce, a Dior tem um ticket alto e se posiciona como uma marca exclusiva, não participando da Black Friday ou oferecendo promoções. Ainda assim, disponibilizam comodidades de opções de parcelamento e frete grátis para compras de alto valor.
A ênfase na “Arte de presentear” é elaborada com treinamentos de uma equipe dedicada a fazer presentes cuidadosamente, como o laço perfeito com oito voltas, que se desmembra quando puxado. Além disso, junto a eles também são enviadas duas amostras gratuitas de produtos Dior. Os presentes também têm a opção da gravação de nomes e pingentes exclusivos, contribuindo para elevar ainda mais a experiência do cliente.
A introdução de inovações digitais, como o “Dior Try On”, um teste de maquiagem virtual, impulsionou o aumento no ticket médio das vendas online. Além disso, a exclusividade do e-commerce é garantida com produtos únicos e edições limitadas, como o calendário do advento da Dior, disponível apenas nas compras online.
A Infracommerce enfatizou a importância da gestão de um serviço impecável, com equipes dedicadas e treinadas para proporcionar perfeição e exclusividade em cada interação com o cliente. No mercado de luxo, onde não há margem para erros, cada detalhe conta para garantir uma experiência inesquecível.
A jornada da Dior e da Infracommerce exemplificou como a experiência de luxo das lojas físicas pode ser transposta no comércio online, onde cada interação deverá refletir a excelência e a exclusividade que os consumidores desse mercado esperam.