Na última sexta-feira (12), no VTEX Day 2024, um dos painéis discutiu a como oferecer a experiência de luxo no comércio eletrônico, com insights valiosos compartilhados por líderes do setor. Para o bate-papo, Daniela Ota, Country General Manager da Dior, uma marca pertencente ao grupo LVMH, e Helena Costa, Diretora de E-commerce na Infracommerce, trouxeram para o palco estratégias fundamentais para construir uma experiência digital de luxo tão encantadora quanto às lojas físicas.
Como parte do LVMH, grupo que integra diversas marcas de beleza, como Dior, Givenchy, Fendi e Louis Vuitton, evidenciou a complexidade e a importância de transmitir a essência das lojas físicas para o ambiente digital. “Vendemos sonhos”, ressaltou Daniela Ota, reconhecendo que replicar essa experiência online inicialmente parecia desafiador, por isso a marca adiou a entrada para o comércio digital. No entanto, como a pandemia impulsionou o e-commerce, a Dior iniciou sua parceria com a Infracommerce em novembro de 2020.
No mercado de luxo, a satisfação do cliente é essencial, exigindo um nível excepcional de distinção e serviço personalizado. Como observou Helena Costa, a conexão emocional e a exclusividade são fundamentais. A estratégia da Infracommerce focou em tornar o e-commerce uma extensão da marca, oferecendo aos clientes a sensação de pertencimento e exclusividade desde o primeiro contato até a entrega cuidadosa do produto.
Diferenciando-se das práticas convencionais de e-commerce, a Dior tem um ticket alto e se posiciona como uma marca exclusiva, não participando da Black Friday ou oferecendo promoções. Ainda assim, disponibilizam comodidades de opções de parcelamento e frete grátis para compras de alto valor.
A ênfase na “Arte de presentear” é elaborada com treinamentos de uma equipe dedicada a fazer presentes cuidadosamente, como o laço perfeito com oito voltas, que se desmembra quando puxado. Além disso, junto a eles também são enviadas duas amostras gratuitas de produtos Dior. Os presentes também têm a opção da gravação de nomes e pingentes exclusivos, contribuindo para elevar ainda mais a experiência do cliente.
A introdução de inovações digitais, como o “Dior Try On”, um teste de maquiagem virtual, impulsionou o aumento no ticket médio das vendas online. Além disso, a exclusividade do e-commerce é garantida com produtos únicos e edições limitadas, como o calendário do advento da Dior, disponível apenas nas compras online.
A Infracommerce enfatizou a importância da gestão de um serviço impecável, com equipes dedicadas e treinadas para proporcionar perfeição e exclusividade em cada interação com o cliente. No mercado de luxo, onde não há margem para erros, cada detalhe conta para garantir uma experiência inesquecível.
A jornada da Dior e da Infracommerce exemplificou como a experiência de luxo das lojas físicas pode ser transposta no comércio online, onde cada interação deverá refletir a excelência e a exclusividade que os consumidores desse mercado esperam.