A compra de aparelhos celulares da Samsung também foi transformada pela pandemia. Porém, antes deste período, a empresa já demonstrava a importância dada à jornada multicanal dos seus adeptos. Mais do que isso, pensar em estratégias que unissem online e físico norteia a gigante da tecnologia há algum tempo.
Palestrante da plenária de Marketing & Vendas no Fórum E-Commerce Brasil 2023, Frederico Mardegan, diretor sênior de E-commerce da Samsung para a América Latina, especificou pouco das estratégias que envolvem o setor.
O tema de sua palestra, marcada para o segundo dia do evento, em 26 de julho, trata justamente dos caminhos que a Samsung toma para inovar no e-commerce.
Como aperitivo para o que apresentará no Fórum E-Commerce Brasil 2023, realizado no Transamerica Expo Center, em São Paulo, o executivo falou previamente à reportagem do E-Commerce Brasil de integração dos canais, personalização no atendimento ao cliente e em quais vias a Samsung têm apostado para acompanhar a inovação do setor tecnológico.
Confira a entrevista na íntegra:
E-Commerce Brasil: Hoje, o consumidor muitas vezes busca a marca como uma fonte de engajamento, mais informações sobre o produto e também maior confiança na venda. Como a Samsung aproveita essa interação para gerar experiências?
Frederico: A Samsung tem uma oportunidade para estreitar ainda mais o vínculo com os consumidores da marca e assim gerar experiências cada vez mais valiosas. É possível criar um senso de comunidade, por exemplo, que é viabilizado por meio do Samsung Members – um aplicativo nativo dos aparelhos Galaxy, onde usuários tem acesso a dicas, notícias e podem se conectar com outros interessados do universo Samsung. Lá também fornecemos suporte personalizado e programas de recompensas, que proporcionam experiências positivas e a fidelidade destes consumidores.
E-Commerce Brasil: Os insights da operação da loja online da Samsung ajudam a companhia a elaborar novos produtos?
Frederico: Sem dúvidas. Esses insights nos ajudam a entender as necessidades e feedbacks dos clientes, além de contribuir para uma análise mais profunda das tendências do mercado e, consequentemente, na identificação de oportunidades, direcionando o desenvolvimento de novos produtos de forma mais eficaz. Isso permite que a Samsung tome decisões mais assertivas, embasadas na percepção do usuário e potencialize a oferta de novos produtos no mercado. Além disso, esses insights alimentam a melhoria constante da nossa operação, programas e serviços.
E-Commerce Brasil: Quais são os próximos passos para que o varejo brasileiro seja ainda mais omnichannel? Que tipo de tendências veremos no Brasil daqui para frente?
Frederico: Entre outros fatores atrelados ao desenvolvimento de toda a cadeia produtiva e de serviços, e não apenas a indústria em si, é essencial que se invista principalmente na integração entre os canais físicos e digitais. A personalização da experiência do cliente também é uma grande tendência que continua em alta. O uso de tecnologias como análise de dados, inteligência artificial e machine learning já permite que as empresas coletem informações sobre os clientes e ofereçam recomendações personalizadas, assim como promoções e ofertas especiais com base em seus perfis, histórico de compras e, inclusive, geolocalização.
Outro ponto relevante é pensar na evolução da tecnologia, que pode ser uma grande aliada no varejo, quando pensamos em explorar opções mais imersivas para envolver os clientes, por exemplo. Realidade aumentada (AR), realidade virtual (VR) e experiências interativas nas lojas físicas e online podem proporcionar uma experiência de compra diferenciada e atrativa. E claro, não podemos nos esquecer do básico, mas essencial, que é uma logística eficiente, que garanta entregas ágeis, seguras e confiáveis para os consumidores.
Além disso, do ponto de vista de negócio, a Omnicanalidade também traz novas possibilidades para os parceiros varejistas da Samsung, que podem contar com a operação DtC/e-Commerce da Samsung como grade aliada para ampliar a gama de produtos (long tail) com menos necessidade de disponibilidade de caixa.
E-Commerce Brasil: Com a chegada da pandemia e os desafios para entender as novas necessidades do consumidor, quais foram as estratégias da Samsung para não deixar de atraí-lo e atendê-lo?
Frederico: Sabemos que a pandemia teve grande impacto no comportamento do consumidor, que passou a priorizar as compras online. Foi neste momento que a Samsung acelerou a integração do online e o offline, disponibilizando todo nosso portfólio na loja online oficial, além de proporcionar benefícios exclusivos e facilidades nas modalidades de pagamento e frete. Nós também passamos a expandir as parcerias, no intuito não somente de aumentar a exposição e visibilidade do e-commerce, mas também de melhorar os benefícios para o consumidor e até mesmo ampliar nossa credibilidade e, consequentemente, a confiança do consumidor, que nos vê associado a parceiros confiáveis e respeitados, como é o caso do Itaú. Com eles, trabalhamos com três projetos diferentes – Programa “Sempre de Samsung”, Loja Samsung Itaú e Samsung Itaucard -, todos voltados para as facilidades de compra dos usuários.
Outro grande diferencial está nas vantagens que oferecemos para aqueles que optam pela compra online. O Samsung Care+, por exemplo, é um serviço de garantia estendida para dispositivos móveis e de seguro de serviços adicionais para eletrodomésticos. A contratação pelo site é simples e rápida, garantindo uma vida útil mais longa aos produtos. Neste mesmo sentido de sustentabilidade, também trabalhamos com programas de logística reversa, conhecidos como EcoTroca e Troca Smart, que incentivam o descarte correto de aparelhos eletrônicos sem uso, ao revertê-los em descontos especiais para novos produtos Samsung. Todo o processo também é realizado pela loja online da Samsung, garantindo toda comodidade.
E-Commerce Brasil: Em meio a tantas mudanças no comportamento do consumidor e, ao mesmo tempo, opções em excesso, como continuar aprimorando a experiência online?
Frederico: Notamos uma nova transformação e um novo tipo de consumidor: o multicanal, que busca por produtos online e finaliza a compra no presencial (e vice-versa). Chamamos esse processo de jornada phygital (junção de físico e digital) e passamos a implementar estratégias que fossem relevantes para aprimorar essa experiência. Assim, criamos a SAM, influencer e especialista digital da Samsung, que funciona como uma ponte entre o consumidor e a marca.
A SAM começou atuando com treinamentos sobre dicas de vendas, manuseio de produtos, além de orientar sobre a abordagem ideal em nossas lojas. Agora, ela amplia sua atuação estreitando seu relacionamento entre o consumidor e a marca, através de uma interação diferenciada, auxiliando os clientes na jornada de compra online, sanando suas dúvidas, unindo a experiência física e digital para facilitar a decisão do consumidor. Além disso, o consumidor pode usar a assistente virtual para agendar uma visita a uma das lojas e centros de serviço da Samsung, e até para encontrar com um especialista no assunto.
E-Commerce Brasil: O que a Samsung vem implementando de novo, quando consideramos essa jornada omnichannel do varejo e do consumidor?
Frederico: Neste mesmo sentido de investir na jornada phygital do consumidor, nós estamos trabalhando na integração dos Centros de Serviços com a Loja Online, que tem o objetivo de aproximar e facilitar o acesso dos consumidores ao melhor da tecnologia. Em maio deste ano, a Samsung iniciou a venda de 100% dos produtos do portfólio que são comercializados no site oficial em 19 de seus Centros de Serviço espalhados no Brasil. Conhecida como e-Store, a novidade busca trazer uma espécie de “prateleira infinita” para os consumidores, oferecendo todos os produtos da marca no mesmo lugar, até mesmo aqueles itens que não estão em estoque imediato, incluindo opções de TVs e geladeiras. Isso permite que os interessados possam saber mais sobre os produtos com os atendentes da loja e realizar o pedido de maneira imediata, recebendo a compra em casa.
A inovação nos formatos de venda inclui as Brand Shops e 20 assistências técnicas da Samsung. A e-Store também oferece aos consumidores a possibilidade de experimentar os produtos e tirar dúvidas. Para isso, os Centros de Serviço selecionados foram equipados com mesas de displays para experimentação, dando aos clientes a chance de conhecer de perto todos os recursos tecnológicos oferecidos, seja em smartphones, notebooks, tablets, monitores, fones de ouvido sem fio ou smartwatches. Dessa forma, as pessoas que se interessarem por um ou mais produtos poderão concluir a compra acessando o QR Code que os levará até o Shop Samsung. Após finalizada, o produto chegará no endereço informado pelo consumidor dentro do prazo estipulado pela loja online.