As sugestões mais lembradas por consumidores dos EUA e Canadá para serem implementadas em sites de comércio eletrônico são imagens e informações mais detalhadas sobre os produtos, mecanismos de pesquisas mais eficazes (29%) e melhores acessos a operadores através do serviço de atendimento ao cliente em tempo real, como click-to-call (clique para ligar) ou chat ao vivo (20%), de acordo com um estudo divulgado em dezembro de 2011 pela Oracle.
Dados do “Cross-Channel Commerce 2011: The Consumer View” ainda mostram que cerca de 1 em cada 5 consumidores querem informações de contato dispostas de forma mais acessível no site do comerciante, enquanto 17% almejam um melhor design, sistema de navegação mais eficaz e um processo de checkout mais prático. Apenas 13% citam as ofertas personalizadas como uma forma de melhorar sua experiência de compra.
Maioria das Visitas In-Store são para ver os produtos
Dentre os consumidores que optam por comprar em lojas físicas em detrimento do e-commerce, a maioria (75%) cita a necessidade de visualizar o produto pessoalmente antes da aquisição, enquanto 44% afirmam comprar em lojas do gênero quando precisam da mercadoria imediatamente e 41% para evitar despesas com transporte / frete.
Transporte é o atributo mais importante na decisão de compra
O estudo também mostra que o custo com envio tem impacto relevante sobre a decisão de compra dos consumidores em sites de e-commerce, com 63% dos entrevistados afirmando abandonar um carrinho / processo de checkout quando as despesas com transporte é superior ao valor que estão dispostos a investir, enquanto o frete grátis foi citado pela maioria dos consumidores como o fator mais importante em suas compras online. De acordo com outro estudo apresentado pelo e-tailing group em outubro de 2011 (Clique aqui para ler), a maioria (73%) dos consumidores avalia o frete grátis incondicional como muito importante ou vital ao realizar compras em sites de varejistas, o que torna este recurso o preferido dos e-consumidores.
Clientes não querem ser monitorados
Curiosamente, os consumidores não querem que os varejistas analisem seus comportamentos de compra, com 42% afirmando que as empresas não deveriam registrar seu histórico de consumo, mais que o dobro da parcela que prefere ter suas compras monitoradas pelos comerciantes nos diferentes canais (20%) ou daqueles que estão dispostos a compartilharem os itens adicionados em seu carrinho de compras on-line (15%). Além disso, os consumidores são quase 70% mais propensos a não querer que os varejistas saibam algo sobre suas preferências de consumo que receber ofertas personalizadas de acordo com o que haviam comprado anteriormente (37% vs 22%).
Consumidores mais jovens, no entanto, se sentem mais à vontade em relação ao fato dos varejistas estudarem seu comportamento de compra, com 24% dos compradores com idades entre 18-24 anos e 20% da faixa de 25-34 anos tendo a consciência que os comerciantes podem saber o que eles adicionam em seus carrinhos de compras online, enquanto apenas 10% daqueles com idades acima de 34 afirmam o mesmo. De forma similar, 1 em cada 5 consumidores com idades entre 18-24 acredita que a empresa deve conhecer seu histórico de compras, proporção que diminui para 14% entre aqueles com idades entre 25-34 e menos de 10% para os consumidores mais velhos que 34 anos.
Preços devem se mantêr iguais nos diferentes canais
A principal expectativa dos consumidores quando realizam compras online e em estabelecimentos tradicionais de varejo é encontrar o mesmo preço em ambos os canais (37%), embora a proporção que espera menores preços em canais online apareça logo em seguida (34%). Outras expectativas citadas pelos consumidores são a entrega rápida e gratuita das mercadorias compradas (34%) e a possibilidade de devolução do item a partir de qualquer canal ou loja (29%). Aproximadamente um em cada cinco afirmam os varejistas multicanal devem permitir que eles possam acessar o carrinho de compras online a partir de qualquer outro canal de vendas, enquanto as promoções das lojas tradicionais devem ser mais atrativas.
Outros resultados
54% dos consumidores utilizam regularmente dois ou mais canais antes de concluir uma aquisição;
Cerca de um terço dos compradores afirmam que a qualidade do produto é um fator relevante ao realizar compras em sites de e-commerce, enquanto 30% relatam que uma política de retorno amigável é importante na tomada de decisão;
Se um item estiver indisponível no estabelecimento comercial físico, um quarto afirma que iriam sair da loja e encontrá-lo online.