Consumidores que se relacionam com uma marca e tiveram uma boa experiência de compra são mais suscetíveis a comprar novamente. Segundo informações da Marketing Metrics, as chances de vender novamente para clientes que já compraram daquela marca é de 60% a 70%. Os números caem drasticamente (entre 5 e 20%) ao tratar-se de novos prospects.
A Dito, empresa de CRM para o mercado de varejo omnichannel, divulgou uma pesquisa inédita que abordou o comportamento do consumidor no varejo de moda e a importância da estratégia de retenção. O levantamento foi realizado com 125 importantes marcas dos setores de vestuário, acessórios e calçados.
A pesquisa apontou que, em 2020, mais da metade das vendas realizadas pelos varejistas foram feitas para clientes ou para quem já tinha algum relacionamento com a marca. Foram 32.237.815 de compras efetuadas para 26.786.720 diferentes compradores, gerando uma receita total de mais de 20 bilhões de reais.
Um total de 53,37% dessas pessoas já havia interagido com as marcas de alguma forma e 46,22% delas já estavam presentes na base de clientes das empresas, sendo responsáveis por 60,37% da receita total gerada. O ticket médio foi de R$637,07, com uma frequência média de 2,25 compras para cada cliente.
“Há quem ainda não invista em retenção de clientes, mesmo ela sendo mais lucrativa que a conquista de novos. É claro que não se pode abrir mão de novos clientes, mas, se a retenção é um indicador tão importante para a saúde de um negócio, por que não tracionar isso?”, comenta Pedro Ivo Martins, sócio-diretor da Dito.
Ivo ainda inclui que as taxas de recompra diferem de acordo com o nível de maturidade do cliente: “se o comprador é novato na base, uma taxa de recompra de até 30% é saudável e possível de ser alcançada. Se ele já faz parte do próximo estágio – o de comprador jovem – é esperado que a taxa fique entre 30% e 60%; e, se ele já é maduro na carteira, a taxa saudável é acima de 60%. Porcentagens menores que essas representam um retorno ruim sobre o total investido, afetando a lucratividade do varejista”.
A Dito está presente em mais de 12 mil lojas físicas e e-commerces de varejistas brasileiros, tendo mapeado cerca de 12 bilhões de comportamentos de consumidores, impactado 120 milhões de compradores e influenciado mais de R$4,5 bilhões da receita de seus clientes.
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