Redação E-Commerce Brasil

Na região Sul, e-commerce tem menor queda de NPS diante do crescimento de vendas

Segunda-feira, 21 de setembro de 2020   Tempo de leitura: 11 minutos

Em palestra durante a Conferência E-Commerce Brasil Paraná 2020, Julia Avila, Líder Comercial da Ebit|Nielsen, explicou alguns dos maiores diferenciais da região Sul do país com relação ao comércio eletrônico do país como um todo.

Acompanhando a tendência de crescimento das vendas online diante da pandemia de coronavírus desde março deste ano, o e-commerce brasileiro registrou um pico de crescimento de 47% no primeiro semestre de 2020, ultrapassando as vendas do segundo semestre do ano passado. “Esperávamos um crescimento, mas mesmo assim foi um grande destaque”, diz a executiva.

Crescimentos das vendas online

De acordo com Avila, o que ocasiona esse crescimento no setor é o aumento no número de pedidos no ambiente digital. Ela explica ainda que houve um ligeiro aumento também no valor do ticket médio, mas que o grande diferencial do setor é o número de novos consumidores.

Além disso, no Paraná, “21% das pessoas no segundo trimestre disse que aquela era a primeira compra online”, explica a executiva, o que justifica o aumento considerável no número de vendas. Dos fatores que possibilitaram a inserção de novos consumidores no ambiente digital, além do isolamento social, estão o aumento da confiança e da sensação de segurança do consumidor ao comprar online.

Ademais, a média de novos consumidores no segundo trimestre do ano no Paraná é maior do que a média nacional para o mesmo período, de 17% das compras.

A possibilidade parcelar ou pagar com boleto bancário também ajudou na entrada de novos consumidores, inclusive de classes mais baixas (com renda de até R$ 4.180 mensais), que não eram tão frequentes no e-commerce.

Diferenciais entre as regiões

“O Sudeste é hoje a região mais importante para o e-commerce”, explica Alvila. Isso, no entanto, não tira o brilho das demais regiões do Brasil. Os últimos dados da Ebit|Nielsen mostram um crescimento acentuado e acelerado das regiões Norte e Nordeste nos últimos meses.

NPS

A região Sul, por sua vez, apresenta outros diferenciais que fazem com que o comércio eletrônico ganhe destaque. O NPS, índice de satisfação do consumidor com relação à compra, mostra que os estados do Sul do país foram os que tiveram menor queda nas avaliações nos últimos meses.

Com o aumento significativo do número de vendas em todas as regiões, é natural que a satisfação dos clientes caia por diversos motivos: novos consumidores que não estão acostumados às compras online, novos lojistas que ainda não dominam todas as boas práticas de atendimento, aumento nas demandas logísticas, que aumentam o tempo de entrega do produto, entre outros.

Dessa forma, a insatisfação com o e-commerce foi uma realidade para o país como um todo, mas que teve seu impacto reduzido na região Sul do país. A média nacional do primeiro semestre é de 64%, contra 67% da região Sul e contra 65% do Paraná. Já do segundo trimestre, em que a queda é mais evidente, a média nacional é de 59%, contra 64% tanto da região Sul quanto do Paraná.

Frete

Outro grande diferencial, de acordo com a executiva, foi com relação ao benefício do frete gratuito. Buscando maior escalabilidade, muitos negócios da região passaram a oferecê-lo e angariaram uma melhor reputação.

Importância

O estado do Paraná, foco da Conferência, é o segundo em grau de importância quando o assunto é comércio eletrônico. Dessa forma, ele representa 34% da importância da região e registrou crescimento em 27% no primeiro semestre deste ano. O faturamento da região Sul foi de R$ 6,7 bilhões.

Com relação à forma de consumo, a região Sul se destaca por outras duas peculiaridades: a queda da relevância das redes sociais, mesmo que singela, e o aumento do número de consumidores que chegam a uma loja através de seu nome. Isso indica que as pessoas já sabem o que desejam comprar e onde ao iniciarem a jornada.

Black Friday

De acordo com Avila, a expectativa para o Black Friday de 2020 na região Sul segue a tendência nacional. Dados do último Webshoppers apontam que 91% dos consumidores brasileiros têm intenção de aproveitar a data para compras. No Sul, o percentual é de 90%.

“A Black Friday deste ano deve ser mais forte do que nos outros anos e mais relevante do que as outras datas sazonais que já tivemos esse ano”, diz a executiva. Além disso, 19% dos consumidores da região afirmaram que usarão o 13º salário para as compras no fim de novembro.

Atualmente, as categorias de maior relevância são: eletrônicos (12% das intenções), eletrodomésticos (11%) e casa e decoração (9%).

Idade

O perfil de consumo do Paraná e da região Sul como um todo acompanham a tendência do país. Houve um aumento considerado dos dois extremos: consumidores mais jovens (até 24 anos) e consumidores mais velhos (a partir dos 49 anos).

Seja por falta de opção, devido ao fechamento das lojas, ou por novo hábito, o varejo se beneficiou da mudança. “É uma parcela que ganha importância, de maneira pulverizada no Brasil como um todo”, conclui Avila.

Leia também: 78% do faturamento do e-commerce brasileiro vem de marketplaces.

5 dicas para o futuro do e-commerce

Baseando-se na análise de dados, Avila fez um compilado das tendências que ela vê como promissoras para o comércio eletrônico em um futuro próximo.

“Vimos um desempenho muito forte do e-commerce, no qual as lojas estavam fechadas e o e-commerce era a única opção, então o crescimento agora será pautado pela experiência do consumidor, visto que ele terá a opção de comprar no offline novamente”, conta a executiva.

1 – Personalização

Em primeiro lugar, para os segmentos que já estão desenvolvidos, a busca pela personalização deve ser uma das prioridades para o lojista. Principalmente para quem ainda precisa se desenvolver, a dica é buscar se aprimorar para entregar uma experiência cada vez melhor.

2 – Frete

Avila explica que alguns locais são normalmente mais caros e ineficientes com relação ao frete, mas, mesmo que não alcance o ideal, pode ser possível diferenciar o frete em categorias de acordo com as preferências por região e por produto.

Por isso, o frete grátis e a entrega no prazo prometido se mostraram dois bons indicadores da satisfação do consumidor nos últimos meses.

3 – Fechamento do carrinho

O momento de finalizar a compra precisa ter menos atrito. Seja com relação à forma de pagamento de preferência do consumidor ou a possibilidade de terminar a compra sem realizar cadastros extensos. “Muita gente acaba ficando nessa etapa antes de concluir a compra”, explica Avila.

4 – Atendimento pós-compra

O atendimento pós-compra é uma das vantagens que garantem não só a satisfação do consumidor, mas também possíveis feedbacks e recompras com a loja.

5 – Loja fluída

Por fim, Avila questiona: “como construir uma experiência conjunta entre o offline e o digital e como favorecer a marca para que ambos saiam vendendo?”. De acordo com ela, essas devem ser as perguntas do lojista ao voltar para as vendas no mundo físico sem abandonar o digital.

“Como eu abro essa porta para que o consumidor conheça as opções?”. Para a executiva, a resposta para esta pergunta é o trabalho baseado na coerência estratégica.

Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.

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