Programas de fidelidade têm sido há muito tempo um pilar para empresas que buscam cultivar relacionamentos duradouros com seus clientes. Com a evolução contínua da tecnologia móvel e avanços em inovações de pagamento, esses programas estão prontos para se tornarem ainda mais eficazes na retenção de clientes e para o aumento das vendas.
É o que comentou Len Covello, Diretor de Tecnologia da Engage People, em uma entrevista publicada em dezembro na PYMNTS, a integração dos pagamentos em smartphones contribuiu para o aprimoramento dos programas de fidelidade, permitindo que os clientes façam pagamentos com pontos de fidelidade ou recebam ofertas personalizadas com apenas um clique em seus telefones.
Esse nível de conveniência e personalização cria um ambiente ideal para transações de fidelidade, observa Covello, acrescentando que temos todas as ferramentas disponíveis hoje e a convergência da tecnologia móvel com os programas de fidelidade é evidente em iniciativas de várias empresas, cada uma atendendo a diferentes preferências e demografias de consumidores.
Nos Estados Unidos, por exemplo, a Marriott International, fez parceria no mês passado com a BetMGM, uma das principais operadoras de apostas esportivas e jogos online, para expandir seu programa de fidelidade além das estadias tradicionais em hotéis. Por meio da parceria, os usuários podem vincular suas contas do Marriott Bonvoy e BetMGM, ganhando pontos do BetMGM Rewards no aplicativo de apostas esportivas BetMGM, que podem ser resgatados por acomodações em hotéis da Marriott.
A vice-presidente executiva e diretora de clientes da Marriott, Peggy Roe, classificou a estratégia como uma “colaboração histórica”, destacando sua capacidade de aproveitar o mercado crescente de jogos online e fornecer incentivos adicionais aos clientes, aprofundando assim seu envolvimento com a marca. A Fetch, uma plataforma de recompensas móveis, também está capitalizando a crescente popularidade dos jogos com o lançamento no mês passado do Fetch Play, uma integração que recompensa os usuários por jogarem em seus dispositivos móveis.
O recurso, desenvolvido em parceria com a adjoe, uma plataforma de conexão de jogos móveis, permite que os 11 milhões de usuários semanais da Fetch acumulem pontos ao atingir marcos e completar desafios dentro do jogo, enriquecendo não apenas sua lealdade e experiência geral do usuário, mas também promovendo um engajamento mais profundo com a marca Fetch.
Enquanto isso, o TikTok introduziu um programa de recompensas para criadores dentro do aplicativo, feito para compensá-los por produzir conteúdo original e envolvente. Ao monetizar o conteúdo gerado pelos usuários, o TikTok não só busca aumentar a satisfação do cliente, mas também fomentar um ecossistema que encoraja a criatividade e a inovação.
Usando dados para oferecer valor aos clientes
A proliferação de programas de fidelidade móveis destaca o papel das plataformas digitais no fomento ao engajamento e retenção de clientes, com as marcas utilizando a tecnologia móvel para personalizar ofertas, otimizar experiências do usuário e construir conexões mais profundas com os clientes.
A tendência está alinhada com a adoção de carteiras digitais e pagamentos contactless pelas marcas para aprimorar a entrega de programas de fidelidade, o que, segundo Covello, dá às marcas acesso a extensos dados sobre preferências e comportamentos dos clientes, permitindo anúncios e ofertas direcionados.
Outro exemplo é o Starbucks, que usa dados para fornecer valor aos clientes por meio do seu programa de fidelidade altamente bem-sucedido, que conta com mais de 23 milhões de membros ativos.