O que determina se uma empresa realmente tem um mindset inovativo? Para Vinod Suresh, Vice-Presidente de Gerenciamento de Produtos do Walmart Labs, existem três fatores chaves que fazem o setor tecnológico de uma empresa se destacar: inovação, processo e rapidez.
Entrevistado por Rodrigo Nasser, sócio da ITU Partners e conselheiro do E-Commerce Brasil, para a edição deste ano da edição global do Fórum, Suresh explicou que o mindset inovativo tem que ser um fator cultural dentro da organização para garantir a satisfação do consumidor.
https://www.youtube.com/watch?v=_AWcOWvwU-c
De acordo com ele, é necessário mover a mentalidade do fator empresa para o fator produto. Dessa forma, a organização pode focar suas energias em atender às necessidades do consumidor de fato e não somente às necessidades da companhia. “Não é a opinião do CEO, mas o que sabemos sobre o consumidor e entender os dados que estão disponíveis”, explica o especialista ao sugerir a mudança de posicionamento da empresa.
[caption id="attachment_99861" align="aligncenter" width="759"]
Slide da apresentação de Vinod Suresh no Fórum 2020 - vantagens e diferenças das estratégias.[/caption]
De acordo com ele, o
Product Mindset (em português, Mentalidade do Produto) pressupõe um maior envolvimento da companhia nas necessidades do consumidor.
Dessa forma, é necessário usar os dados para descobrir novos produtos, acompanhar métricas de consumo, ter objetivos compartilhados entre os times, ter uma cultura voltada para alcançar resultados e desenvolver processos baseados no aprendizado qualitativo e quantitativo das ações. “Se pensarmos nesses passos, fica mais fácil seguir na direção da satisfação do consumidor”, diz Suresh.
Leia também: “O Brasil tem potencial para crescer no e-commerce, mas precisa investir”, afirma executivo da JD.com.
Como chegar no Product Mindset?
Para alcançar tal resultado, Suresh recomenda duas estratégias primordiais: ter ações movidas por dados e organizar processos que envolvam todos os setores da operação que têm algum contato com o consumidor.
Partindo do ponto de vista da plataforma, foco da atuação do especialista nas operações inovativas do Walmart Labs, ele recomenda reuniões semanais com o time, para identificar e combater problemas antes que o consumidor se dê conta deles.
Ao integrar os times, a tendência é o alinhamentos dos objetivos compartilhados: “remova os pontos de fricção, faça mais fácil, faça mais rápido, faça melhor”, orienta.
Essa estratégia não só permite uma maior personalização do atendimento como um todo, como facilita a locomoção do consumidor em termos de navegação e conversão. Outro ponto de destaque é que os times tenham em mente que as operações fazem parte de um conjunto: “ao ter uma política clara, ele não vê o e-commerce ou a loja física, mas sim uma experiência”
KPIs
Ao ser questionado por Nasser sobre como essa metodologia inovativa afeta os KPIs da empresa (Key Performance Indicator, ou seja, Indicador-chave de Performance), Suresh respondeu que o Product Mindset possibilita ver os resultados com mais rapidez.
“Se você consegue gerar uma boa experiência, isso demora em torno de seis meses para se mostrar até a próxima compra, mas, ao adotar este modelo, você consegue identificar outras métricas nos canais de interação, que orientam se está no caminho certo”, conclui o executivo.
Comunicação direta e honestidade
De acordo com Vinod, outro benefício do modelo é ter certeza que a inovação é um objetivo de todos os times envolvidos. “É necessário ser honesto”, ele explica, “pois ao fechar os olhos para os problemas você afasta o consumidor”. Dessa forma, ter uma cultura centrada que permite a interação e sugestões de todos os setores da empresa, facilita que possíveis problemas e estratégias equivocadas sejam apontadas e corrigidas.
[caption id="attachment_99863" align="aligncenter" width="779"]
Slide da palestra de Vinod Suresh sobre a importância da cultura inovativa e correção de problemas.[/caption]
“É necessário compartilhar informações e opiniões entre os times para coletar insights”, diz Suresh sobre a necessidade de fomentar transparência. Ele incentiva inclusive o debate de opiniões contrárias com relação às soluções cabíveis para chegar a um melhor resultado.
Comece pelo consumidor
[caption id="attachment_99865" align="aligncenter" width="740"]
Slide da palestra de Vinod Suresh sobre como organizar um mindset inovador na cultura da empresa.[/caption]
Por fim, faz parte da estratégia também determinar um objetivo específico e ter uma visão ampla de toda a operação. Como consequência, o time precisa estar capacitado pelo viés da inovação, buscando sempre novas soluções para os gargalos e problemas. Por último, basear a comunicação na transparência e honestidade.
“Precisamos ter certeza que estamos criando um caminho para que cada time consiga seguir os seus objetivos”, conclui Suresh.
Leia também: “Pandemia gera boa possibilidade de melhorar a experiência figital”, defende Felipe Mendes.
O
Fórum E-Commerce Brasil 2020 – Global Edition revolucionou a maneira de se fazer um evento online. Com todos os keynotes speakers, recebeu mais de 20 mil inscrições. Participe do evento nas redes sociais com usando a hashtag #forum2020
Por Júlia Rondinelli, da redação E-Commerce Brasil.
