No mundo do marketing, grandes marcas são mestres em humanizar a comunicação e encantar os consumidores com surpresas constantes. Essas surpresas não só atraem os clientes, mas os transformam em defensores leais da marca. Agora, imagine os canais de comunicação das marcas com essas surpresas. A utilização de um único canal pode ser limitada, mas ao integrar dois ou três, você começa a chamar a atenção. Com quatro ou mais canais, através de uma estratégia omnichannel, você captura a atenção do cliente por completo. Esta abordagem permite acompanhar os clientes em diferentes pontos de contato, seja online, offline ou em movimento.
A eficácia da orquestração multicanal é comprovada: clientes omnichannel tendem a comprar 1,7 vezes mais do que aqueles que interagem através de um único canal, além de gastarem mais¹. Para o e-commerce , por exemplo, isso significa aproveitar os pontos fortes de cada canal e diminuir suas fraquezas.
Cada canal possui características e personalidades únicas, oferecendo diversas maneiras de se conectar com os clientes em diferentes etapas de sua jornada.
Explorando a individualidade de canais no ambiente multicanal
Com sua abordagem direta e pessoal, o SMS é quase imbatível, alcançando praticamente todos e ostentando uma incrível taxa de abertura superior a 98%. Eles são perfeitos para mensagens urgentes e têm um papel crucial em reconquistar clientes inativos. Surpreendentemente, análises da Upstream indicam que as campanhas de retargeting via SMS podem alcançar um Clique Por Taxa (CTR) 3,5 vezes maior do que as campanhas via RCS (Rich Communication Services).
Mas quando o assunto é conteúdo rico, o MMS (Multimedia Messaging Service) é rei. Com capacidade para incluir fotos, vídeos e áudio, sem restrição no tamanho do texto, o MMS amplia as possibilidades de comunicação.
Para quem busca uma experiência ainda mais rica, o RCS é a escolha. Utilizando o mesmo aplicativo do SMS, sem necessidade de downloads adicionais e com alta segurança, o RCS mostra taxas de engajamento impressionantes. Por exemplo, campanhas para uma operadora de telefonia no Brasil revelaram que o RCS aumentou em 67% a taxa de conversão em comparação com o SMS. A limitação? O RCS ainda tem uma baixa penetração no mercado.
Agora, falando sobre o e-mail: apesar de ser um gigante em termos de alcance e o principal canal de marketing para muitas empresas, ele enfrenta desafios como filtros de spam e o risco de ser ignorado. Então, o que fazer quando os e-mails são ignorados?
A resposta pode estar nos aplicativos de mensagens. Com um uso crescente e uma taxa de abertura quase imediata, plataformas como WhatsApp e Viber são fundamentais. Por exemplo, em uma campanha promocional para um cliente de varejo no Brasil, o WhatsApp gerou um CTR 5 vezes maior do que o SMS. Além disso, a criptografia de ponta a ponta oferece segurança extra, embora o custo seja um pouco mais elevado.
Por último, as notificações push. Elas podem ser eficazes, mas também invasivas e irritantes se mal direcionadas ou em excesso. A gestão cuidadosa é crucial para evitar que os usuários as desativem por receberem conteúdo irrelevante ou excessivo.
Cada canal tem seus prós e contras, mas, juntos, eles formam um ecossistema robusto de comunicação.
Como funciona a automação multicanal da Upstream
Através da orquestração multicanal, empresas de comércio eletrônico têm a oportunidade de coordenar vários canais de comunicação para alcançar diversos objetivos de negócios com a ajuda da Upstream. O grande destaque dessa plataforma é a tecnologia Mobile Identity. Essa inovação permite que as marcas combinem diferentes canais para oferecer experiências de comunicação conectadas e consistentes. A chave do sucesso está em criar mensagens que sejam ao mesmo tempo direcionadas e personalizadas. Isso é possível graças à identificação única de cada cliente através de seus dispositivos móveis, tornando cada interação única e especial – um verdadeiro diferencial no mundo da comunicação.
A flexibilidade da Grow se destaca no mercado, mas para entender verdadeiramente o seu potencial, nada melhor do que ver tudo em ação.
[1] McKinsey: What is Omnichannel Strategy