“O balcão é a origem de tudo”, defende André Giffoni, Diretor de Estratégia Digital & Cliente da Drogaria Araújo. Em Belo Horizonte, Minas Gerais, o grupo é um dos mais relevantes no quesito de vendas farmacêuticas.
O executivo participou do palco unificado do Congresso de Digitalização do Varejo 2023 para explicar como o grupo, predominantemente físico, ingressou o mercado digital pela necessidade de estar onde o cliente precisa.
“Uma coisa é uma discussão sobre a margem e a outra é sobre estar onde o consumidor precisa de nós”, ele argumentou.
Para a digitalização, no entanto, o executivo deixou claro que não é possível realizar uma iniciativa de inovação sem levar consigo seus valores e sua cultura.
A empresa praticamente dobrou seu crescimento com o fim da pandemia, mas já há 20 anos que o grupo cresce de forma consistente e sustentável na casa dos dois dígitos. Parte desse resultado é devido ao faturamento e 30% do marketshare em Minas Gerais.
As lojas são em média 2 a 3 vezes maiores do que uma drogaria comum. Com essa proposta, a empresa consegue atender o consumidor “seja na conveniência ou seja na saúde”, uma vez que seu sortimento é superior ao da concorrência. Um dos motes da empresa é que o foco tem que ser no propósito, não só no processo.
Um anúncio de 1927 oferece “perfeito sistema de entrega à domicílio”, exemplificando que o foco sempre foi um atendimento à frente do seu tempo. 97% dos processos de picking são realizados em até 15 minutos e 95% das entregas são realizadas em até 90 minutos.
“Nosso problema começava no PDV”
O PDV é o local da compra, onde o consumidor finaliza o pagamento e onde tudo é computado no final do dia. De acordo com o executivo, é onde mora a maior dificuldade do lojista que está se digitalizando, já que é de difícil adaptação e personalização aos processos internos de cada loja.
A solução ideal foi eleger um “supervendedor”, uma solução de venda que funciona através da maquininha de cartão, mas completamente integrado ao estoque da loja e histórico de compra do consumidor. Ou seja, já no balcão de atendimento é realizado o pagamento do produto, eliminando uma etapa de pagamento a mais que o consumidor teria.
Proposta de ultra conveniência
“Os concorrentes são os mais diversos, então a nossa régua tem que ser mais em cima possível. Hoje a nossa briga não é só com outras farmácias, é também com marketplaces, receituários eletrônicos, novas startups e novos canais de venda”, ele pontuou.
Outra mudança considerável realizada pelo processo de digitalização é que antes algumas lojas funcionavam como hub logístico, o que facilitava a separação, mas dificultava a entrega. Hoje, com todas as lojas funcionando como pontos de entrega, o entregador percorre distâncias mais curtas, realiza mais entregas e mais lojas se modernizam. Para Giffoni, “o digital é uma camada da loja tanto para as vendas quanto para a gestão”.
Estrutura e governança
Parte do processo de digitalização foi unificar as missões e metas de cada time, para que todos operem em convergência com um mesmo objetivo. Ou seja, todos os times respondem pelos mesmos desafios e são regidos pelas mesmas métricas.
Microsserviço e plataforma
Facilitar a arquitetura de TI da companhia também resolveu muitas barreiras entre a compreensão do consumidor e a experiência de cada produto online. Com um sistema unificado e uma plataforma com melhor usabilidade, cada novo projeto da empresa se torna uma facilidade para o consumidor e uma nova oportunidade de entregar valor à experiência.
A empresa sempre teve muita sabedoria em se fixar no que não muda, não cair em modismos, mas sim focar na melhor experiência do cliente sem perder em nada para as referências internas e externas”, pontuou.
“Minha mensagem é que vocês tomem gosto em resolver problemas independente da jornada e da missão de cada um”, finaliza o executivo.