O mercado de CRM social deverá atingir receita de 1 bilhão de dólares já no ano de 2012, prevê a empresa de pesquisas Gartner em relatório divulgado nesta terça-feira (30/8).
Em todo o mundo, o CRM social deverá fechar 2011 com um movimento de 820 milhões de dólares – no ano passado, esse valor foi de 625 milhões. Os gastos com software social para marketing, serviço a clientes e vendas aumentou 40% em 2010, afirma a empresa. Mesmo assim, o CRM social deverá representar menos de 5% do mercado total de CRM.
Aplicações voltadas para consumidores representam 90% dos gastos com CRM social, informa a Gartner. Mas os gastos com sistemas voltados ao relacionamento entre empresas (B2B) crescem em ritmo maior e deverão responder por 30% dos investimentos em CRM social no ano de 2015.
A Gartner aponta que mais de cem fornecedores têm produtos para CRM social. No entanto, a maioria ainda não apresentou lucros e sua receita anual é de menos de 1 milhão de dólares. Segundo os analistas da empresa, este mercado precisará provar com clareza os benefícios dessa solução para empresas e comunidades se quiser avançar rumo ao futuro.
“Até recentemente, muitas empresas tratavam o CRM social como uma série de experiências e compras táticas. Poucos tinham uma estratégia de CRM social ou métricas estabelecidas”, disse o diretor de pesquisas da Gartner, Adam Sarner, em comunicado. “Essa falta de consistência entre os compradores tem mantido o mercado fragmentado em pelo menos três segmentos – vendas, marketing e serviços ao consumidor -, mas a maioria dos competidores que sobreviverão no médio prazo deverá oferecer soluções abrangentes para vários tipos de uso.”
O Gartner aposta ainda que o setor continuará a se consolidar em 2011. “Antes, as empresas de CRM social compravam umas às outras. Agora, os fornecedores de aplicações corporativas começaram a agregar esse recurso por meio de aquisições”, declarou Sarner.
Os analistas da Gartner acreditam que a evolução em CRM social virá de cinco áreas: mais integração com o CRM tradicional; ferramentas para medir ROI; mais integração com serviços de redes sociais, particularmente Facebook e Twitter; uso mais intenso de ferramentas de análise; e novos casos de uso para CRM social.
Fonte Gartner