Nos últimos anos, o comportamento do consumidor mudou bastante. Com o crescimento no número de usuários de smartphones e a popularização das redes sociais, o ambiente virtual passou a ter ainda mais relevância. Compras pelo e-commerce são cada vez mais frequentes e os canais onlines vêm exercendo maior influência nas atitudes do cotidiano, desde impulsionar a compra de produtos e serviços até a criação de um relacionamento de fidelidade entre clientes e marcas.
Diante deste cenário, as empresas que já identificaram esse comportamento e que estão investindo em tecnologia avançada para realizar vendas e estabelecer um novo formato de comunicação estão um passo à frente e já obtêm grandes resultados.
Como é o caso da Lojas Lebes, rede varejista com mais de 160 unidades espalhadas pela região Sul do país, que desde 2016 investe em produtos e soluções da Pmweb, empresa de serviços e tecnologia para marketing e CRM, consolidada no mercado há 24 anos.
Com estes investimentos ao longo dos últimos quatro anos, a rede varejista passou por uma transformação digital, reforçando o relacionamento com os seus clientes por meio de todos os canais: lojas físicas, e-commerce, redes sociais, entre outros.
Recentemente, a Lebes implantou a plataforma Pmweb 360 em todas as unidades da rede. A solução realiza a integração e processamento dos dados de clientes, transformando-os em informações importantes. Isso proporciona que as ações das equipes de vendas sejam mais assertivas.
Segundo Augusto Rocha, Sócio e Vice-Presidente de Vendas e Marketing da Pmweb, o 360 disponibiliza para os consultores da loja física informações relevantes de cada cliente, de acordo com os comportamentos e interações com os diferentes canais e pontos de contato das marcas.
“Com o aplicativo, é possível saber por quais tipos de produtos o consumidor se interessa, o tamanho das roupas e calçados que costumam ser comprados, com qual frequência ele adquire novos itens e muito mais. Desta forma, o vendedor consegue oferecer os produtos mais adequados para cada um”, acrescenta.
O Pmweb 360 é uma ferramenta ideal para impulsionar vendas e, ao mesmo tempo, criar um relacionamento único e em escala com os clientes. Pelo aplicativo no celular ou pela plataforma no computador, o consultor recebe sugestões de mensagens personalizadas para iniciar uma conversa por WhatsApp, SMS ou ligação, tratando o consumidor de acordo com o ciclo de consumo dele e a relação dele com a marca.
“Nesta estratégia, envolvemos mais de mil consultores da Lebes com foco em melhorar ainda mais a experiência de consumo. Com a implantação da ferramenta, esperamos aumentar as vendas das lojas físicas pelos canais digitais e melhorar o relacionamento entre os consultores e clientes, tornando o vendedor mais ativo e preditivo e evitando que as vendas dependam apenas do consumidor ir até a loja física”, diz Rocha.
“Com o processo de transformação digital, temos a oportunidade de integrar dados e conhecer melhor os nossos clientes, entregando os produtos certos no momento relevante para cada um. Este é o objetivo da Lebes ao investir no Pmweb 360: potencializar as vendas, tornando o relacionamento entre empresa e consumidor ainda mais próximo”, comenta Otelmo Drebes, presidente da Lebes.
A implantação do Pmweb 360 faz parte de uma iniciativa da Lebes de tornar a empresa cada vez mais “figital” (física e digital).
“Usar a inteligência artificial para unificar os dados e usá-los de forma mais produtiva empodera, principalmente, o time de vendas, e também outros setores da empresa, como Atendimento ao Cliente e Marketing. Conseguimos tornar o negócio mais ágil, escalável, seguro, integrado e inovador, com maior diferencial competitivo e adaptável às mudanças”, explica Otelmo Drebes Jr., diretor de Marketing, Vendas e RH da Lebes.
A Pmweb está envolvida em toda essa estratégia, orquestrando a automatização de campanhas por e-mail e SMS. E, no ano passado, a rede varejista implantou o Pmweb Context, ferramenta que possibilita que a empresa conheça melhor os clientes e se relacionar com eles de forma cada vez mais personalizada.
“Essa solução é a única que integra dados online e offline de clientes, criando uma visão completa de histórico de compras, comportamento, navegação e interações com a marca. A ferramenta ainda faz a gestão de segmentações e audiências, além de ativar campanhas e importar os dados para múltiplas plataformas”, explica Rocha.
Em 2019, o volume de clientes omnichannel aumentou em 85% e a receita em 130%, sendo o grupo com melhor crescimento no ano comparado aos que compraram apenas no online ou no offline.
“Nos dá muito orgulho ter em nosso portfólio uma das maiores marcas varejistas do Rio Grande do Sul, com mais de um milhão de clientes ativos e mais de três mil colaboradores. Ao longo de todos estes anos, vimos o crescimento da empresa ao investir em tecnologia e inteligência para acompanhar o consumidor em todos os pontos de contato com a marca, seja no universo online e offline. Para a Pmweb é um prazer trabalhar com uma marca que tem a mesma visão que a nossa, colocando o cliente no centro das estratégias e entendendo a importância do CRM para o crescimento do negócio”, ressalta Rocha.
Uma prova de que a parceria entre Pmweb e Lojas Lebes gerou resultados relevantes é que, neste ano, o case foi indicado para a 14ª edição do Annual Markies, premiação internacional promovida pela Oracle, na categoria Best Overall Customer Experience (melhor experiência geral do consumidor), concorrendo com grandes players do mercado, como Australian National University, Dymocks, JetStar e Panasonic.
A indicação é um reconhecimento de que os clientes da Lebes estão sendo impactados de forma positiva e as experiências geram mais afinidades com a marca, criando relacionamentos únicos em escala.
Confira o vídeo com depoimento da lojas Lebes sobre o Pmweb 360.