Não só de métricas de vendas vive um e-commerce. Com a competição entre o número crescente de lojas online, o prazo de entrega virou diferencial competitivo para os clientes que querem receber a encomenda no melhor prazo possível. É por essas e outras razões que a logística se tornou o principal pilar da estratégia de customer experience, segundo Karina Gaeta, head de marketing da Pier8.
“87% dos consumidores consideram o cumprimento do prazo de entrega fator decisivo na hora da compra, e 38% desistem da compra quando o prazo de entrega é muito extenso”, segundo a executiva, que participou do Big Solutions — Customer Experience nesta quinta-feira (25).
Karina Gaeta e Samuel Gonsales no Big Solutions. Foto: Alexandre Ieva
Segundo Gaeta, é importante ter métricas confiáveis para melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, vender mais. Para ela, as melhores métricas para esse setor são OTD e OTIF.
O OTD (On-Time-Delivery) é o indicador que mede o percentual de pedidos entregues dentro do prazo e é utilizado para mensurar o tempo de separação e expedição do pedido. Já o OTIF (On-Time In-Full) se refere à situação em que o pedido foi entregue.
“A maior causa de atrasos na entrega está vinculada a erros de gestão na coleta pela transportadora e falta de acompanhamento. A logística envolve muito mais que a entrega em si”, confirma a especialista. Além disso, o aumento da OTD e consequentemente da OTIF está diretamente ligado ao aumento da NPS.
“Tenha um OMS (Order Management System) integrado na gestão da sua operação, pois possibilita que você gerencie toda a operação logística, identifique e corrija rapidamente os erros, faça manobras operacionais com rapidez, melhore o atendimento ao cliente e integre seu WMS, TMS, ERP e POS. Com as métricas, é possível chegar a melhorias efetivas para os clientes”, aconselha Gaeta.
Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil
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O E-Commerce Big Solutions – Customer Experience é um evento online promovido pelo E-Commerce Brasil em parceria com seus mantenedores. São 48 palestras divididas em três dias.