A logística é uma das áreas mais importantes para o e-commerce e, no Brasil, uma das mais desafiadoras. A pandemia acelerou ainda mais o processo digital das transportadoras, ainda mais com o cliente cada vez mais conectado. “A necessidade mudou e, a qualquer momento, temos clientes interagindo com a marca e produto, gerando valor ou não, pois, dependendo do tipo de atendimento, pode ser um risco à marca”, explica Ronaldo Gilz, head de experiência do cliente da Total Express.
O executivo participou do Big Solutions — Customer Experience, nesta quarta-feira (24). Segundo ele, o cliente 100% conectado precisa ter acesso a informações em qualquer canal que ele queira acessar, em especial as formas de autoatendimento.
Ronaldo Gilz, head de experiência do cliente da Total Express
“A informação tem que ser acessível, com atualização de status e rastreio online. Outro ponto é que o cliente prefere ter autonomia para a tomada de decisão com possibilidades de re-entrega de pedidos, alteração de endereço após a compra, retirada em locais alternativos, solicitação de prioridades e solução rápida dos problemas”, enumera Gilz.
Logística e canais de atendimento
Apesar da transformação digital, os canais tradicionais não irão acabar, de acordo com o especialista, mas deverão ser combinados com outros serviços. “Email e telefone são importantes porque alguns clientes preferem esses canais”. Outra dica de Gilz é praticar o cliente oculto e pesquisa de satisfação NPS ou CSAT para avaliar a qualidade do atendimento.
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O E-Commerce Big Solutions – Customer Experience é um evento online promovido pelo E-Commerce Brasil em parceria com seus mantenedores. São 48 palestras divididas em três dias. Ainda dá tempo de se inscrever pelo link.