Pesquisa da KPMG revela que 75% dos compradores online afirma que as políticas de devolução são um fator decisivo no comportamento de suas compras. Neste cenário, saber como se diferenciar e aumentar a sua taxa de conversão a partir da logística dentro dos marketplaces é fundamental, segundo Pedro Pereira, business development na Intelipost, que participou do Marketplace Conference Live Edition, nesta quinta-feira (26).
De acordo com pesquisa da UPS, 95% dos consumidores que fazem compras online utilizam marketplaces como canal de compras. A pesquisa foi feita em 15 países. No Brasil, este custo é alto (47%). O valor do frete também conta bastante para o consumidor, como pode ser visto na imagem abaixo:
“A cada ano, o mercado está mais maduro em relação à logística. No fim das contas, o frete acaba nem sendo um diferencial tão grande diante de tanta competitividade. Por isso, é preciso trazer algo a mais para os clientes. Desta forma, o cliente vai comprar mais com você e, consequentemente, aumentar a sua conversão”, comenta.
Segundo o especialista, trabalhar as regras de frete da maneira mais estratégica possível para a realidade de seu negócio. “Garantir mais competitividade para seus produtos e, consequentemente, mais vendas para sua loja de uma forma inteligente”, afirma.
Ansiedade x Logística
O seller precisa aprender a lidar com a ansiedade e insegurança do consumidor. Pereira afirma que quando uma pergunta é respondida imediatamente no chatbot, a conversão de vendas no marketplace costuma ser três vezes maior do que um chat que demora mais de 15 minutos. “Mas quando para perguntas relativas a custo e prazo de frete, a conversão de vendas aumenta mais ainda para três vezes e meia.
Garantir um rastreamento transparente até o momento em que a compra chegar na casa do consumidor final pode ser crucial para a retenção de um cliente, avalia Pereira. “80% é o quanto conseguimos reduzir em chamados de reclamação quanto ao acompanhamento do status dos pedidos”.
Pedro Pereira durante o Marketplace Conference Live Edition
“Por isso, é necessário garantir que a política de devolução esteja em evidência nos principais pontos da jornada do consumidor e que ela é de fácil entendimento, pois muito provavelmente você irá garantir vendas com isso”, pontua o especialista.
Levantamento da Harris Interactive revela que 95% dos clientes dizem que provavelmente farão compras em um e-commerce novamente se o processo de devolução for conveniente. “Tem que garantir que você consiga realizar esse processo de devolução com rapidez e transparência da forma que prometeu na política de devolução”, completa Pereira.
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Confira a apresentação completa do Pedro Pereira:
Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil
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