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FlashBlack: estudo do Google Cloud retrata Black Friday 2023 entre usuário e e-commerces

Por: Lucas Kina

Jornalista e repórter do E-Commerce Brasil

O Google Cloud Brasil divulgou, nesta quinta-feira (14), a quarta edição do FlashBlack, uma análise completa sobre a Black Friday de 2023. A divisão de Nuvem da multinacional norte-americana colheu dados dos 30 principais e-commerces nacionais em busca de compreender o comportamento do consumidor durante a data.

Além de acompanhar a trajetória do usuário brasileiro antes, durante e depois do principal período comercial do ano, o estudo envereda também para a resposta do varejo digital quanto aos anseios de quem consome. Ao todo, quatro grupos de produtos foram observados de perto: Marketplace, Moda & Esportes, Drogarias & Beleza e Pet Shop.

Marisa Kinoshita, gerente sênior de Marketing do Google Cloud Brasil, e Maykon Fernandes, diretor de Vendas e Head de Indústria do Google Cloud (Imagens: Divulgação/Google)

Para os especialistas do Google Cloud Brasil, Marisa Kinoshita, gerente sênior de Marketing, e Maykon Fernandes, diretor de Vendas e head de Indústria, parte do avanço visto e que está por vir está atrelado à novidades em tecnologia.

De forma específica, ambos acreditam na aplicação de Inteligência Artificial (IA), geral ou generativa, para melhoria de processos no e-commerce. Entre eles, Fernandes destacou quatro:

1. Previsão de demandas

Usar informações do mercado, colhidas por meio de IA, para entender quando ter o produto e evitar falta de estoque.

2. Logística

Melhorias em entrega e capacidade, sugerindo as rotas mais eficientes.

3. Atendimento

Chatbots mais compreensivos em termos de linguagem, mas que também sejam sensíveis à expectativa do usuário.

4. Busca

A IA generativa identificando lacunas e evitando perdas em termos de interesse do usuário ou até vendas. O entendimento de pesquisas em formatos de texto, imagem, vídeo e áudio é essencial.

A pesquisa

Com análise de aproximadamente 29 milhões de dados para a pesquisa FlashBlack, o Google Cloud Brasil definiu 28 descobertas totais a respeito da Black Friday 2023. Entre elas, a companhia destacou acertos e erros de e-commerces no período de compras, também em vista de mostrar o que está funcionando e quais são os pontos de reforço para a data neste ano.

Confira a lista completa, que está divida em começo, meio e fim, retratando informações específicas para cada etapa da jornada de compra do usuário:

Começo

  • Oito de 30 e-commerce tiveram erros de timeout no dia da Black Friday em 2023;
  • 28 dos 30 e-commerces carregaram o primeiro conteúdo do site dentro do tempo ideal (1.8 segundos);
  • 16 dos 30 e-commerces não carregaram o principal conteúdo no tempo ideal (2.5 segundos)
  • i>17 dos 30 e-commerces ainda impactam seus consumidores de forma negativa com deslocamento de layout inesperados;
  • 22 dos 30 e-commerces apresentaram algum tipo de falha durante a compra;
  • Apenas três dos 30 e-commerces recomendaram produtos com base nas buscas anteriores no próprio site e app;
  • 17 dos 30 e-commerces não recomendaram produtos complementares à compra do cliente;

Meio

  • 17 dos 30 e-commerces não entregaram resultados quando há algum erro de digitação na busca;
  • 24 de 30 e-commerces utilizaram recurso de preenchimento automático no campo de busca, no site e app;
  • 19 de 30 e-commerces não entregaram resultados para buscas semânticas (palavras que dão contexto sobre o produto buscado);
  • Apenas 4 de 30 e-commerces apresentaram o histórico de buscas recentes, no site e app;
  • Apenas dois de 30 e-commerces possui busca por imagem;
  • Apenas seis aplicativos utilizaram dois ou mais recursos multimídia, como imagem, vídeo ou realidade aumentada;
  • 7 de 30 e-commerces permitiram o envio de foto nas avaliações em site e app;
  • Somente 8 de 30 e-commerces ofereceram a facilidade do login social em site e app;
  • 7 dos 30 e-commerces ainda solicitam o login para acessar o carrinho no aplicativo;
    17.14 aplicativos não enviaram notificação sobre produtos esquecidos no carrinho;

Fim

  • Apenas dois de 30 e-commerces ofereceram a entregas em até um dia dos produtos pesquisados no estudo, em site e app;
  • 3 de 30 e-commerce ainda não possibilitam a entrega dos produtos pesquisados nas cidades consideradas no estudo;
  • Metade dos e-commerces ainda não oferecem agendamento de entregas em domícilio, em site e app;
  • Apenas uma das cinco drogarias analisadas permitiu compra e entrega em domícilio de medicamentos restritos;
  • Apenas 12 dos 23 e-commerces que possuem chatbot utilizaram linguagem natural;
  • Apenas um chatbot utilizou análise de sentimento com o usuário;
  • Apenas um chatbot compreendeu mensagem de áudio;
  • Apenas dois chatbots compreenderam perguntas relacionadas a pagamento;
  • Apenas cinco dos 14 chatbots que disponibilizam atendente humano deram continuidade a partir do histórico da conversa;
  • Apenas dois aplicativos ofereceram recursos extras de acessibilidade, como libras ou text-to-speech
  • Apenas quatro dos 30 e-commercer atingiram a pontuação ideal em acessibilidade.

O monitoramento realizado pelo Google Cloud Brasil para o estudo foi feito entre 1º de novembro e 1º de dezembro, visando o pré, durante e pós da Black Friday no país.