O Google Cloud Brasil divulgou, nesta quinta-feira (14), a quarta edição do FlashBlack, uma análise completa sobre a Black Friday de 2023. A divisão de Nuvem da multinacional norte-americana colheu dados dos 30 principais e-commerces nacionais em busca de compreender o comportamento do consumidor durante a data.
Além de acompanhar a trajetória do usuário brasileiro antes, durante e depois do principal período comercial do ano, o estudo envereda também para a resposta do varejo digital quanto aos anseios de quem consome. Ao todo, quatro grupos de produtos foram observados de perto: Marketplace, Moda & Esportes, Drogarias & Beleza e Pet Shop.
Para os especialistas do Google Cloud Brasil, Marisa Kinoshita, gerente sênior de Marketing, e Maykon Fernandes, diretor de Vendas e head de Indústria, parte do avanço visto e que está por vir está atrelado à novidades em tecnologia.
De forma específica, ambos acreditam na aplicação de Inteligência Artificial (IA), geral ou generativa, para melhoria de processos no e-commerce. Entre eles, Fernandes destacou quatro:
1. Previsão de demandas
Usar informações do mercado, colhidas por meio de IA, para entender quando ter o produto e evitar falta de estoque.
2. Logística
Melhorias em entrega e capacidade, sugerindo as rotas mais eficientes.
3. Atendimento
Chatbots mais compreensivos em termos de linguagem, mas que também sejam sensíveis à expectativa do usuário.
4. Busca
A IA generativa identificando lacunas e evitando perdas em termos de interesse do usuário ou até vendas. O entendimento de pesquisas em formatos de texto, imagem, vídeo e áudio é essencial.
A pesquisa
Com análise de aproximadamente 29 milhões de dados para a pesquisa FlashBlack, o Google Cloud Brasil definiu 28 descobertas totais a respeito da Black Friday 2023. Entre elas, a companhia destacou acertos e erros de e-commerces no período de compras, também em vista de mostrar o que está funcionando e quais são os pontos de reforço para a data neste ano.
Confira a lista completa, que está divida em começo, meio e fim, retratando informações específicas para cada etapa da jornada de compra do usuário:
Começo
- Oito de 30 e-commerce tiveram erros de timeout no dia da Black Friday em 2023;
- 28 dos 30 e-commerces carregaram o primeiro conteúdo do site dentro do tempo ideal (1.8 segundos);
- 16 dos 30 e-commerces não carregaram o principal conteúdo no tempo ideal (2.5 segundos)
- 17 dos 30 e-commerces ainda impactam seus consumidores de forma negativa com deslocamento de layout inesperados;
- 22 dos 30 e-commerces apresentaram algum tipo de falha durante a compra;
- Apenas três dos 30 e-commerces recomendaram produtos com base nas buscas anteriores no próprio site e app;
- 17 dos 30 e-commerces não recomendaram produtos complementares à compra do cliente;
Meio
- 17 dos 30 e-commerces não entregaram resultados quando há algum erro de digitação na busca;
- 24 de 30 e-commerces utilizaram recurso de preenchimento automático no campo de busca, no site e app;
- 19 de 30 e-commerces não entregaram resultados para buscas semânticas (palavras que dão contexto sobre o produto buscado);
- Apenas 4 de 30 e-commerces apresentaram o histórico de buscas recentes, no site e app;
- Apenas dois de 30 e-commerces possui busca por imagem;
- Apenas seis aplicativos utilizaram dois ou mais recursos multimídia, como imagem, vídeo ou realidade aumentada;
- 7 de 30 e-commerces permitiram o envio de foto nas avaliações em site e app;
- Somente 8 de 30 e-commerces ofereceram a facilidade do login social em site e app;
- 7 dos 30 e-commerces ainda solicitam o login para acessar o carrinho no aplicativo;
17.14 aplicativos não enviaram notificação sobre produtos esquecidos no carrinho;
Fim
- Apenas dois de 30 e-commerces ofereceram a entregas em até um dia dos produtos pesquisados no estudo, em site e app;
- 3 de 30 e-commerce ainda não possibilitam a entrega dos produtos pesquisados nas cidades consideradas no estudo;
- Metade dos e-commerces ainda não oferecem agendamento de entregas em domícilio, em site e app;
- Apenas uma das cinco drogarias analisadas permitiu compra e entrega em domícilio de medicamentos restritos;
- Apenas 12 dos 23 e-commerces que possuem chatbot utilizaram linguagem natural;
- Apenas um chatbot utilizou análise de sentimento com o usuário;
- Apenas um chatbot compreendeu mensagem de áudio;
- Apenas dois chatbots compreenderam perguntas relacionadas a pagamento;
- Apenas cinco dos 14 chatbots que disponibilizam atendente humano deram continuidade a partir do histórico da conversa;
- Apenas dois aplicativos ofereceram recursos extras de acessibilidade, como libras ou text-to-speech
- Apenas quatro dos 30 e-commercer atingiram a pontuação ideal em acessibilidade.
O monitoramento realizado pelo Google Cloud Brasil para o estudo foi feito entre 1º de novembro e 1º de dezembro, visando o pré, durante e pós da Black Friday no país.