O consumidor brasileiro mostra cada vez menos tolerância a falhas na etapa de pagamento. De acordo com um estudo global da fintech de pagamentos Nuvei, realizado em parceria com a consultoria Edgar, Dunn & Company (EDC), 19% dos brasileiros abandonam imediatamente a compra online de viagens quando o cartão é recusado, índice quase quatro vezes superior à média mundial, de 5%.
O levantamento, intitulado O momento decisivo da conversão: de que forma pagamentos simples e ágeis transformam a receita de viajantes globais, analisou o comportamento do consumidor digital em mercados como Brasil, Estados Unidos, Reino Unido, Espanha e Hong Kong, para entender como fatores culturais, tecnológicos e regulatórios afetam as taxas de conversão.
Expectativas moldadas pelo Pix
A popularização do Pix transformou o padrão de expectativa do brasileiro. O estudo mostra que 65% dos consumidores desistem da compra quando não encontram o método de pagamento preferido, reforçando a busca por experiências rápidas e sem atrito.
Segundo o relatório, “os consumidores brasileiros têm pouca tolerância a atrasos ou processos de autenticação complexos. No Brasil, a capacidade das empresas de oferecer pagamentos rápidos, flexíveis e adaptados à realidade local pode determinar quem lidera o setor de viagens online”.
Pagamento como diferencial competitivo
A etapa de pagamento deixou de ser apenas operacional e passou a representar um fator decisivo de receita. Globalmente, 17% dos viajantes já tiveram o cartão recusado, o que equivale a até US$ 117 bilhões em transações em risco. No Brasil, 20% dos consumidores afirmam já ter enfrentado esse problema, e 19% abandonam a compra imediatamente, enquanto 2% migram para a concorrência.
Nos Estados Unidos e no Reino Unido, os consumidores são mais tolerantes: apenas cerca de 24% afirmam que desistiriam da compra se o método preferido não estivesse disponível.
Parcelamento segue como hábito nacional
O parcelamento continua sendo uma característica marcante no comportamento de compra do brasileiro. Questionados se prefeririam pagar parte da compra com cartão e parte com milhas ou outro método, 93% dos entrevistados no Brasil responderam que sim, ante 75% na média global.
Mesmo com essa preferência, apenas 22% das plataformas oferecem a opção de parcelar o pagamento. O cartão de crédito ainda é o método dominante, com adesão de 77% dos brasileiros, mas o Pix já surge como o segundo mais popular, mencionado por 71% dos consumidores.
Pagamentos como fronteira estratégica
Para Damien Cramer, vice-presidente global de viagens da Nuvei, o pagamento é hoje uma das principais fronteiras competitivas do setor. “Cada recusa, método ausente ou ponto de fricção é um convite para que o concorrente conquiste aquela reserva. Companhias aéreas e OTAs que tratam pagamentos como estratégia comercial, e não apenas como função técnica, são as que mantêm a lealdade dos viajantes”, afirma.
Cramer reforça que simplificar o checkout e adaptar os métodos de pagamento à realidade local é essencial para elevar a conversão e garantir uma experiência fluida para o consumidor digital.