Realizar uma boa gestão de catálogo de produtos é o sonho de todo lojista. Mas, como fazer isso quando o catálogo em questão confere mais de 60 mil SKUs? Pode parecer uma missão impossível, mas para Thiago Gurgel, Co-Founder e Diretor de Gente & Tecnologia da Loja do Mecânico, esse é um dos trabalhos que mais lhe dão prazer. “Isso faz parte do nosso dia a dia há mais de 20 anos, e nos sentimos na obrigação de levar o máximo de informação para ajudar o profissional da mecânica”, lembra Gurgel.
No palco do Auto E-Commerce Show, ele disse que um catálogo tem vida própria, e por isso sua gestão deve ser realizada sempre, para sempre. “Uma informação aqui e outra ali sempre contribuem para enriquecer o conteúdo do catálogo. Como vendemos produtos muito técnicos, comumente expandimos a categorização”. Ou seja, dentro de uma ferramenta existem diversas subcategorias, com infinitos atributos como tamanho, peso, medida… E quanto mais específicos, simples e objetivos forem os dados, melhor para o cliente, que adquire o produto sem margem de erros.
Como acertar na gestão de catálogos de produtos
Um dos pontos principais citados por Gurgel foi a questão de “ouvir o cliente”. Como o atendimento é realizado de profissional para profissional (mecânicos), antes de tudo é preciso estudar o mercado para entender o que se está vendendo. “Temos como diferencial o sortimento, que é gigantesco. Por isso o cliente chega até nós sabendo que encontrará o que precisa. E é aí que entra a nossa parte de inteligência cadastral para ele encontrar rapidamente a ferramenta”.
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Outra dica de Gurgel é acompanhar o que a concorrência está fazendo e tirar isso como inspiração, seja em relação aos produtos que estão vendendo mais ou nos que estão em destaque nas homepages. Aliás, não é apenas o “lado bom” da concorrência que deve ser analisado: para Gurgel, ficar ligado em suas “derrapadas” também é uma maneira de otimizar a gestão de catálogos.
Entre essas análises, ele recomenda entrar nos sites, entender o que ele está tendo de feedback negativo e converter aquilo para si. “Filtramos os feedback negativos que chegam no ReclameAqui, por exemplo, e os convertemos como uma melhora ao nosso negócio. Isso se reflete muito na gestão de categoria. O mesmo vale no sentido de ter uma relação próxima entre televendas, comercial e marketing. É preciso analisar de forma conjunta o motivo de um produto que teve diversos acessos, mas não foi para o carrinho. Será que a foto está ruim, ou é o preço que está errado? São pontos que acendem a luz vermelha pra gente verificar”, recomendou.
A importância do sortimento no mercado automotivo
Um dos pontos levantados por Gurgel é que, na maioria das vezes, uma compra rende mais de um produto no carrinho. “Mais de 50% dos produtos vendidos no mês são adquiridos em 3 unidades. Portanto, é esse fator que requer o sortimento cada vez mais completo. O cliente mecânico tem essa exigência de um mix de produto completo. E, por saber que você tem essa enorme gama disponível, ele sempre irá te procurar”.
Empatia no atendimento
Um dos tópicos levantados na apresentação de Gurgel foi em relação às formas de atendimento personalizado que este setor requer. Isso porque, dentre os consumidores mecânicos, há uma grande parcela analfabeta, que de alguma forma precisa estabelecer essa comunicação assertiva. “Nosso canal ‘frente a frente’ nasceu justamente dessa carência do mercado. Às vezes o profissional mecânico que usa a ferramenta pode não saber ler ou escrever, mas ele sabe como questionar o uso da ferramenta. Além disso, 90% deles sabem utilizar as ferramentas, mas a grande maioria não utiliza de todo o potencial que elas oferecem”.
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Pensando nisso, a Loja do Mecânico possui uma equipe de suporte técnico que dá treinamento a todos os funcionários, praticando praticamente uma “catequização diária”. Uma das pontas da empresa é justamente a produção de conteúdos técnicos, uma vez que há fornecedores que pecam nessa parte. “É uma obrigação nossa levar a informação ao profissional. Por isso criamos muitas coisas para facilitar que esses dados cheguem ao cliente. Afinal, não queremos vender para a pessoa todos os dias, mas sim conquistar a sua parceria no longo prazo”.
Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil.