Um dos diferenciais para qualquer empresa que deseja se destacar diante à concorrência é, sem dúvida, a qualidade no atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo em que proporciona inúmeros benefícios, também apresenta dificuldades. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da postura dos profissionais envolvidos. Para empresas que pretendem investir no atendimento aos seus clientes, uma complexa e longa mudança cultural deve ser implementada.
Inserindo esses conceitos no universo dos lojistas, deve haver consciência por parte desses profissionais de que a sua imagem e a da empresa estão diretamente relacionadas. O atendimento tem sua qualidade determinada por uma série de fatores, os quais devem ser seguidos pelos comerciantes para se manterem vivos no mercado. Esses fatores começam com preceitos éticos, através do respeito mútuo; passam pela qualidade do produto oferecido e chegam aos ideais da cidadania na relação de direitos e deveres.
Nos últimos anos, o consumidor passou a ser visto como cidadão, merecedor de respeito e direitos estipulados a partir de um conjunto de normas específicas presentes no Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC). Apesar do quadro parecer positivo, situações como descaso e desatenção com o cliente são comuns em todas as áreas de atividades empresariais. Contudo, ainda existem surpresas agradáveis, onde o atendimento atinge um nível plenamente satisfatório para o cliente. Além disso, existem situações onde erros são reconhecidos e corrigidos pelos empresários. O que deve ser levado em conta são as oportunidades e lições tiradas em cada atendimento realizado.
Segundo o Diretor de Vendas da NeoAssist, Albert Deweik, entre todos os fatores que comprometem o bom atendimento ao cliente, o despreparo dos operadores merece atenção especial por parte dos lojistas. “Na minha opinião, o pior erro no atendimento ao cliente é o despreparo de alguns atendentes”, afirma o diretor. Ele alerta que a falta de domínio sobre o produto e/ou serviço oferecido pelas empresas acaba se tornando uma grande frustração para o consumidor, o qual acaba abandonando a loja e migrando para o concorrente. No entanto, Deweik acredita que os fatores que mais frustram os compradores podem variar de acordo o perfil do cliente de cada empresa. ”Eventualmente, uma falha que possa me incomodar, não necessariamente incomoda ao outro”, assinala.
O executivo também cita o longo tempo de resposta, a indisponibilidade de atendimento 24 horas, a falta de integração dos dados entre os diferentes canais, bem como a ausência de uma comunicação do SAC com os departamentos da empresa, como problemas graves que dificultam a entrega de um bom nível de serviço ao consumidor. “As empresas devem estar atentas e investir em plataformas multicanal com possibilidade de integração com qualquer departamento interno/externo da empresa com o SAC”, conta. Para o diretor de vendas, existem dois pilares para que os varejistas possam se preparar para evitar tais problemas: treinamento e capacitação dos atendentes.