22% dos consumidores afirmam que basta apenas uma experiência negativa em sites de e-commerce (como páginas lentas ou incapacidade de concluir uma transação) para que abandonem o site e procurem por um concorrente, superior aos 10% que haviam respondido o mesmo em 2009, de acordo com um levantamento apresentado fevereiro de 2012 pela Compuware.
Dados do estudo ainda indicam que a proporção que toleraria 3 ou 4 experiências ruins caiu de 44% para 32% no período, enquanto apenas 8% afirmam que problemas do gênero não teriam impacto na escolha do uso da plataforma, ante 10% em 2009.
Consumidores com idades entre 35-54 anos são os mais exigentes
Analisando o comportamento de compra no período do Natal, a Compuware constatou que 30% dos consumidores que haviam abandonado um site e comprado no concorrente o fez devido a uma experiência negativa. Destes, a maioria pertence a faixa etária de 35-54 anos (31%), seguido pela faixa de 21-34 anos (28%). No entanto, consumidores com idades entre 35-54 anos foi o único grupo a passar a maior parte do tempo online em lojas de varejo.
2 entre 5 dizem que os problemas são inaceitáveis
Ao indagar usuários de sites dos diferentes setores (não limitado ao e-commerce), 37% dos entrevistados afirmam que erros e carregamento lento de páginas são inaceitáveis durante os períodos de pico, o que representa um aumento de 27,6% quando comparado aos 29% que haviam relatado o mesmo em 2009. Ainda assim, a expectativa em relação a capacidade de resposta das empresas vem diminuindo ao longo do tempo, com 59% dos entrevistados acreditando que os sites das empresas funcionam corretamente independente do número de visitantes online, abaixo dos 67% verificados há dois anos.