Durante o Fórum Ecommerce Brasil 2023, um dos temas mais relevantes e debatidos foi como impulsionar o crescimento do E-commerce no Brasil. Os participantes tiveram a oportunidade de descobrir os fatores que influenciam as decisões de compra dos consumidores de comércio eletrônico no país e na América Latina. A palestra contou com a participação de João Paulo Hessel, Managing Director da Reprise Brasil, que mediou o evento, e importantes representantes do setor, como a parceria entre a Kantar e o Google.
Uma pesquisa da Kantar em conjunto com o Google ouviu mais de 21 mil pessoas em seis países da América Latina, abrangendo diversas categorias de produtos. Um dos principais destaques foi o comportamento do consumidor latino-americano, principalmente do público jovem, representado pelos Millennials e pela Geração Z. Homens e mulheres equiparados, residentes de grandes centros comerciais e usuários frequentes de smartphones, eles são os verdadeiros impulsionadores na decisão de compra.
O Brasil, em especial, apresenta uma marcante preferência por compras realizadas por meio de smartphones, com 70% das compras online sendo feitas através desses dispositivos. Esse dado impacta diretamente a decisão das empresas de investir em sites mobile-first e aplicativos, oferecendo uma experiência de compra otimizada para dispositivos móveis.
A maturidade digital varia de mercado para mercado, onde alguns segmentos, como reservas, viagens e serviços financeiros, apresentam maior familiaridade com compras online, enquanto outros, como alimentos, cosméticos e vestuário, ainda têm dificuldades na transição do offline para o online.
Para melhorar a intenção de compra no mercado digital, trabalhar a experiência do cliente é essencial. A comparação entre Direct-to-Consumer (DTC) e sites de varejo revela uma preferência por este último em compras mais determinadas, enquanto o DTC é mais atrativo em compras de serviços. Nesse contexto, a busca desempenha um papel importante na jornada do consumidor, que leva em média de 1 a 3 dias para tomar uma decisão de compra, pesquisando cerca de 5 vezes antes de fechar a conta.
A experiência do cliente é crucial para conquistar a preferência dos consumidores, pois muitas vezes a compra online é uma escolha baseada em conveniência, garantia de entrega, opção de devolução e outros pré-requisitos relevantes. Barreiras diversas no ambiente de compra podem gerar melhorias e a busca por uma boa experiência e qualidade de produto são fundamentais.
No entanto, a habitualidade não deve ser confundida com lealdade. Há oportunidades para empresas conquistarem a lealdade do cliente ou romperem com a rotina, proporcionando uma nova e aprimorada experiência com produtos, serviços e atendimento de excelência.
Os participantes do evento enfatizaram que entender e otimizar a jornada de compra dos clientes é fundamental para alcançar e superar os objetivos comerciais. Além disso, a combinação de mídia, experiência, conteúdo e varejo foi apontada como uma estratégia poderosa para impulsionar o crescimento do e-commerce.
O Fórum Ecommerce Brasil 2023 proporcionou uma valiosa discussão sobre os fatores que moldam o cenário do e-commerce no Brasil e América Latina. As informações e insights compartilhados pelos especialistas ajudarão as empresas a aprimorar suas estratégias e a conquistar o mercado em constante evolução do comércio eletrônico.
Esse texto foi escrito por Leon Costa em cobertura especial para o Fórum E-Commerce Brasil 2023.