Chatbot, WhatsApp, email e redes sociais são algumas das opções disponibilizadas pela maioria das empresas para atendimento ao consumidor. Porém, por mais que a tecnologia avance a cada dia, o bom e velho telefone ainda figura entre os canais preferidos dos clientes, especialmente quando se trata de tarefas mais complexas. E isso esbarra em uma dor comum às companhias: o alto custo deste tipo de operação. Mas como resolver a questão melhorando a qualidade do atendimento sem prejudicar as finanças?
Por conta do evento Relate 2022, realizado no dia 11 de maio, representantes da Zendesk e da Eletrolux se reuniram na quarta-feira (18) para discutir as tendências de atendimento ao consumidor na América Latina e levantaram insights que podem ajudar as empresas neste quesito.
O relatório “Tendências de CX para 2022 na América Latina”, elaborado pela Zendesk, mostra que o último ano de pandemia aumentou a expectativa dos consumidores em relação à qualidade do atendimento, sendo 60,7% no mundo, 70,2% na América Latina, 71% no Brasil e 68% no México. Porém, os consumidores não sentem que esta área é prioridade para a maioria das empresas.
Por isso, os clientes relataram que deixariam de comprar com uma marca depois de uma única experiência negativa, sendo 61% no mundo; 71,3%; na América Latina ,75% no Brasil e 64% no México. E o contrário também se nota. Em caso de experiência positiva, 81,1% voltariam a comprar no mundo; 91,6% na América Latina, 92% no Brasil e 90% no México.
Eduardo Lugo, vice-presidente sênior de Vendas LATAM da Zendesk, afirma que as empresas precisam aproveitar as pesquisas para melhorar a parte conversacional com os clientes. Para que, em um próximo momento, os clientes consigam ser atendidos de forma rápida por qualquer canal de sua escolha, evitando que ligue para o centro de atendimento. “O chatbot só é bom se responde a pergunta que o cliente quer, mas o atendimento via telefone é o mais caro para as empresas. Receber a resposta mais rápida é melhor para o cliente, que fica satisfeito, e melhor para as empresas, pois reduz os custos significativamente”.
Outro levantamento da empresa revela que os clientes estão frustrados com os chatbots: 54% dizem que são necessárias muitas perguntas para o chatbot reconhecer que não é possível responder ao problema e 51% relatam não obter respostas precisas.
“O chatbot já é uma realidade. Dependendo da complexidade do atendimento, ele ainda é limitado, mas isso tende a ser reduzido com a tecnologia. Por exemplo, se o cliente precisa de uma nota fiscal ou saber se o produto está chegando, o chatbot pode ajudar. Mas, se for relacionado a suporte, via de regra o consumidor brasileiro ainda usa o telefone. Temos que entender o que o consumidor quer ouvir, e aí entra o machine learning”, diz Rafael Bonjorno, head de Consumer Care & Services América Latina da Electrolux. “O chatbot vai fazer o mesmo atendimento, mas as pessoas ainda sentem que o atendente humano vai resolver mais rápido”, completa Leonardo Nascimento, gerente de Inovação LATAM de Direct2Consumer da Electrolux.
WhatsApp e redes sociais, além do chatbot
De acordo com Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer LATAM da Zendesk, o ser humano gosta de conversar e uma conversa não é necessariamente apenas por um canal, ela pode transbordar canais de maneira fluida. “Hoje podemos começar uma conversa por telefone e terminar por SMS, por exemplo. Com o mesmo contexto, sem repetição”, afirma. Segundo ele, a conversa não precisa ser apenas para atendimento. “A jornada inteira do cliente pode ser desenhada baseada em conversas. Ele pode pesquisar sobre um produto e comprar por ali mesmo. Até 2030, isso será preponderante”.
De acordo com o executivo, uma das formas de atendimento que mais cresce no Brasil é o uso do WhatsApp. “O Brasil está muito à frente na América Latina em relação ao uso do WhatsApp. O desafio é concentrar todos os canais para entregar a omnicanalidade no atendimento”. O relatório da Zendesk mostra que o uso de canais de conversação foram os que mais aumentaram neste último ano: 36% no mundo, 52% na América Latina, 87% no Brasil e 53% no México.
Outro canal que cresce para o atendimento ao consumidor são as redes sociais. Mesmo que as empresas não tenham uma ferramenta própria para isso, é importante que o cliente seja direcionado para a área responsável, se necessário. “As redes sociais não são apenas um canal para ver e ser visto. As empresas precisam prestar a devida atenção, pois elas viraram canais de atendimento e de venda. No Brasil, ainda estamos engatinhando, mas, na China, isso é prioridade zero”, aconselha Bonjorno.
Bastante utilizado em sites de notícias, um recurso que pode ser usado para atendimento das empresas é o web push. O cliente pode autorizar essa ferramenta e quando estiver com o navegador de internet aberto, pode ser impactado por ações da varejista, explica Nascimento. “O cliente pode receber aviso de promoções, status de pedido ou até mesmo sugestões de produtos. Por exemplo, um cliente que comprou um purificador de água pode receber meses depois um aviso para comprar um filtro para o equipamento”.
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Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil