"Chatbot só é bom se responde a pergunta que o cliente quer", afirma especialista
Chatbot, WhatsApp, email e redes sociais são algumas das opções disponibilizadas pela maioria das empresas para atendimento ao consumidor. Porém, por mais que a tecnologia avance a cada dia, o bom e velho telefone ainda figura entre os canais preferidos dos clientes, especialmente quando se trata de tarefas mais complexas. E isso esbarra em uma dor comum às companhias: o alto custo deste tipo de operação. Mas como resolver a questão melhorando a qualidade do atendimento sem prejudicar as finanças?
Por conta do evento Relate 2022, realizado no dia 11 de maio, representantes da Zendesk e da Eletrolux se reuniram na quarta-feira (18) para discutir as tendências de atendimento ao consumidor na América Latina e levantaram insights que podem ajudar as empresas neste quesito.
O relatório “Tendências de CX para 2022 na América Latina”, elaborado pela Zendesk, mostra que o último ano de pandemia aumentou a expectativa dos consumidores em relação à qualidade do atendimento, sendo 60,7% no mundo, 70,2% na América Latina, 71% no Brasil e 68% no México. Porém, os consumidores não sentem que esta área é prioridade para a maioria das empresas.
Por isso, os clientes relataram que deixariam de comprar com uma marca depois de uma única experiência negativa, sendo 61% no mundo; 71,3%; na América Latina ,75% no Brasil e 64% no México. E o contrário também se nota. Em caso de experiência positiva, 81,1% voltariam a comprar no mundo; 91,6% na América Latina, 92% no Brasil e 90% no México.
Eduardo Lugo, vice-presidente sênior de Vendas LATAM da Zendesk, afirma que as empresas precisam aproveitar as pesquisas para melhorar a parte conversacional com os clientes. Para que, em um próximo momento, os clientes consigam ser atendidos de forma rápida por qualquer canal de sua escolha, evitando que ligue para o centro de atendimento. “O chatbot só é bom se responde a pergunta que o cliente quer, mas o atendimento via telefone é o mais caro para as empresas. Receber a resposta mais rápida é melhor para o cliente, que fica satisfeito, e melhor para as empresas, pois reduz os custos significativamente”.
Outro levantamento da empresa revela que os clientes estão frustrados com os chatbots: 54% dizem que são necessárias muitas perguntas para o chatbot reconhecer que não é possível responder ao problema e 51% relatam não obter respostas precisas.
“O chatbot já é uma realidade. Dependendo da complexidade do atendimento, ele ainda é limitado, mas isso tende a ser reduzido com a tecnologia. Por exemplo, se o cliente precisa de uma nota fiscal ou saber se o produto está chegando, o chatbot pode ajudar. Mas, se for relacionado a suporte, via de regra o consumidor brasileiro ainda usa o telefone. Temos que entender o que o consumidor quer ouvir, e aí entra o machine learning”, diz Rafael Bonjorno, head de Consumer Care & Services América Latina da Electrolux. “O chatbot vai fazer o mesmo atendimento, mas as pessoas ainda sentem que o atendente humano vai resolver mais rápido”, completa Leonardo Nascimento, gerente de Inovação LATAM de Direct2Consumer da Electrolux.