O chargeback é uma das principais dores de cabeça para lojistas no e-commerce. Ocorre quando um consumidor solicita o estorno de uma compra diretamente à operadora do cartão de crédito, mas pode se tornar um problema grave quando utilizado de maneira abusiva. Lidar com chargebacks pode significar diversas perdas. No entanto, com estratégias de segurança, atendimento eficaz e processos bem estruturados, é possível reduzir significativamente sua ocorrência. Saiba mais!
Quais os principais motivos do chargeback?
O chargeback pode ser causado por diversos fatores. Dependendo do perfil, o cliente não tenta um acordo com o vendedor para manter a compra e prefere desistir. Por isso, a boa reputação e relação entre lojista e consumidor é fundamental.
Principais motivos do chargeback:
- Fraude amigável: ocorre quando o cliente realiza a compra e, posteriormente, solicita o estorno, mesmo tendo recebido o produto ou serviço;
- Fraude verdadeira: transações realizadas sem a autorização do titular do cartão;
- Erros operacionais: cobranças duplicadas, valores incorretos ou falhas no processamento do pagamento;
- Produto não recebido: o cliente alega que não recebeu o item adquirido.
Impactos financeiros e operacionais do chargeback
O chargeback vai muito além da simples devolução de valores ao cliente. Para os lojistas, cada disputa representa custos e impactos operacionais que podem comprometer a estabilidade do negócio.
Custos diretos
- Perda de receita devido ao estorno do valor pago;
- Taxas cobradas pelas operadoras de pagamento a cada chargeback;
- Custos administrativos para lidar com disputas e processos de contestação.
Custos indiretos
- Danos à reputação da loja, reduzindo a confiança dos clientes;
- Aumento da taxa de processamento de pagamentos, já que adquirentes e operadoras podem penalizar lojas com alto índice de chargebacks;
- Possível restrição ou suspensão de serviços por parte das operadoras de pagamento, dificultando a operação do e-commerce.
Entender os motivos pelos quais o chargeback acontece é o caminho para que sua empresa adote mecanismos que minimizem os efeitos do problema.
Estratégias para prevenção e gestão eficiente do chargeback
Aqui estão algumas estratégias eficazes para mitigar o impacto do chargeback no seu e-commerce:
- Autenticação e segurança reforçada: implemente ferramentas de antifraude que analisem padrões de compra e identifiquem transações suspeitas.
- Transparência e clareza na comunicação: disponibilize termos e condições claros sobre devoluções, trocas e reembolsos;
- Logística e rastreamento de encomendas: trabalhe com transportadoras confiáveis e ofereça opções de rastreamento em tempo real. Informe prazos realistas para evitar insatisfação devido a atrasos.
Dica bônus: escolher a solução de pagamento certa é um dos passos mais importantes para minimizar chargebacks e garantir uma operação segura. Um bom sistema de pagamento reduz falhas operacionais, das quais citadas acima.
Investir em uma solução confiável não só protege o e-commerce, mas também melhora a experiência do cliente, garantindo transações mais seguras e eficientes.
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