Com o anúncio recente da OpenAI envolvendo compra online, só aumenta a integração da inteligência artificial (IA) com o consumo, transformando de forma concreta o comportamento de compra digital. No Brasil, segundo pesquisa da Bain & Company com quase dois mil consumidores, o uso de assistentes virtuais empoderados pela tecnologia compreendem preferências e apresentam recomendações personalizadas. Por esses e outros motivos, a IA ganha cada vez mais relevância na jornada do consumidor, sobretudo nas fases iniciais.
De acordo com o relatório, a tecnologia já exerce influência em todas as etapas da jornada, da descoberta de produtos ao pós-venda. Prova disso é que 58% valorizam o apoio da IA na comparação de preços e vendedores, além de 50% afirmar que o recurso ajuda na escolha de itens adequados ao perfil de consumo. Isso acontece, especialmente em categorias de maior investimento, como eletrônicos e eletrodomésticos.
Mesmo quando a compra não é concluída diretamente por meio da ferramenta, a decisão costuma ser influenciada pelas recomendações recebidas. No pós-venda, os assistentes também aparecem como canal de suporte, seja para instruções de uso, seja para novas recomendações de produtos, reduzindo o contato direto com o atendimento humano.
A pesquisa indica ainda uma alta disposição dos consumidores em migrar parte das compras para assistentes virtuais. As categorias com maior potencial de adesão são:
- Eletrodomésticos e eletrônicos (66%)
- Casa e decoração (63%)
- Beleza e cuidados pessoais (63%)
- Moda e acessórios (61%)
- Farmácia e bem-estar (60%)
- Delivery de comida (60%)
- Supermercado (60%)
- Livros e papelaria (60%)
- Produtos para pets (51%)
Segundo Thiago Delfino, sócio e líder de Inovação & Design na América do Sul, essa tendência é mais forte entre os usuários frequentes de IA generativa. “Os principais relatos mencionam ganhos de tempo, acesso a melhores preços e apoio na escolha de produtos adequados”, diz.
O levantamento também investigou onde os consumidores preferem interagir com os assistentes. Quase metade (49%) cita as próprias ferramentas de IA que já utilizam, pela integração com outras atividades.
Outros preferem o recurso acoplado ao navegador (44%), dentro dos sites ou aplicativos das marcas (40%) e nos marketplaces (39%). Há ainda que apontam as redes sociais como canal ideal (35%), aproveitando o contexto de entretenimento e descoberta.
A evolução da chamada “IA multimodal” também deve ampliar ainda mais o alcance dessas ferramentas.
“Os sistemas capazes de processar imagens, vídeos e voz em tempo real abrem novas oportunidades para elevar a experiência de compra e orquestrar de forma mais inteligente cada etapa da jornada”, pontua Gabriele Zuccarelli, sócia e líder da prática de varejo na Bain América do Sul.