Com 25 anos de experiência na área, Ana Paula Blanco, vice-presidente de operações na DHL Supply Chain, subiu ao palco da Fórum E-Commerce Brasil 2021 para conversar sobre a importância do supply chain dentro dos e-commerces e como os novos comportamentos dos consumidores trouxeram demandas para a eficiência do processo.
Durante a palestra, Ana Paula destacou que a logística rápida é fundamental para atender os clientes e também para não perder dinheiro, e ainda acrescentou como o aumento do comércio online na pandemia da Covid-19 em 2020 exigiu melhorias no nível dos serviços de entrega.
O crescimento
O que está por trás dele? Foi através dos dados do perfil dos clientes que foi possível identificar quais são as novas demandas do supply chain. A VP comentou sobre os novos comportamentos do consumidor como o uso das mídias sociais (mais de 60% das decisões de compra são tomadas por este canal) e o comércio B2B, além da fusão dos canais físico e digital foram fatores de grande impacto para repensar a estratégia de logística. Tornando-se um diferencial competitivo, segundo a pesquisa realizada com os clientes da DHL, a logística e a velocidade de entrega são consideradas fatores de atração na para 95% dos clientes.
Atenção com Fluxo (financeiro e de informações)
Com o aumento das vendas, também houve um aumento no número de devoluções. Para Ana Paula, essa é uma etapa que deve ser encarada como parte da experiência da compra online.
A otimização dos fluxos deverá ser observada com atenção, a dica é manter uma boa definição de KPI’s do fluxo financeiro, que precisa ser ágil e fácil, com o período de prazos muito bem definidos para garantir um bom nível de serviço. Já o fluxo de informação deve integrar todos os elos do processo, tornando as informações visíveis para todos os participantes, além de também estar otimizado para a logística reversa.
Um exemplo de ferramenta para dinamizar a experiência do consumidor é o uso da inteligência artificial (em óticas e mobiliários) que possibilita ao cliente a realização de testes com o produto.
Tornando o processo confiável
Cercado por desafios causados pela dimensão continental do país e pelas dificuldades de tecnologia e infraestrutura, o processo de entrega e devolução devem ser pensados como vias de mão dupla dentro das vendas online, tornando-se integrados nos diferentes elos da cadeia de operação de venda.
A personalização das entregas, respeito aos prazos e planejamento da logística reversa garantem a otimização do fluxo de informações do sistema, tornando-se investimentos, pois trazem melhorias aos cálculos de custos e impulsionam um maior desempenho nas avaliações dos clientes, atribuindo maior transparência e confiabilidade às compras e devoluções de mercadorias adquiridas online.
Por Amanda Lucio, em cobertura especial para o Fórum E-Commerce Brasil.
O Fórum E-Commerce Brasil Grand Connection acontece nos dias 13, 14 e 15. O evento de alcance global conta com a participação de especialistas e grandes nomes do comércio eletrônico. Acompanhe ao vivo.
Leia também: O licenciamento da NBA com foco na experiência do cliente.