O WhatsApp é um dos aplicativos mais utilizados pelos brasileiros. O app de mensagens tem 120 milhões de usuários ativos no Brasil e 1,5 bilhão no mundo. Principal canal de atendimento de muitos e-commerces, o app (assim como outros dispositivos do Grupo Facebook) ficou fora do ar no dia 4 de outubro.
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A empresa assumiu que o problema foi global e, somente após 6 horas, os apps voltaram a funcionar. Colaboradores e profissionais das redes sociais também notaram dificuldade em trabalhar. Os três aplicativos também enfrentaram instabilidade em junho passado, durante cerca de duas horas e meia. Na ocasião, o Facebook afirmou que a falha havia sido causada por um ajuste de configuração.
Whatsapp como aliado de pequenos e médios lojistas
De acordo com levantamento exclusivo da Loja Integrada, cerca de 75% dos pequenos e médios lojistas usam o aplicativo como canal direto de vendas com seus clientes — além da loja virtual. Além disso, quase 68% dos lojistas da LI afirmam usar o WhatsApp como principal ferramenta de atendimento ao cliente, seguido pelo Instagram (15%) e do e-mail (5,6%). A pesquisa foi realizada com 3.060 lojistas virtuais de todo o país durante o mês de maio e junho de 2021 por meio de questionário na internet.
Para Gustavo Ruchaud, diretor de marketing da Loja Integrada, o WhatsApp se tornou uma ferramenta essencial na vida dos lojistas virtuais. E isso ocorre não somente na hora de vender, mas também de realizar o pós-venda. “Por ser gratuito, o app está no celular de quase todos os brasileiros. Para o empreendedor, uma das principais vantagens de usar a ferramenta é poder criar campanhas e ações promocionais que são enviadas de forma automática. Além disso, com o app é possível verificar métricas e realizar um atendimento quase que em tempo real. Com a instabilidade, os precisarão fazer um balanço de suas vendas, dando um suporte e retorno aos clientes por outros canais também”, explica.
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Confira a seguir 3 dicas para driblar o apagão digital destes apps:
Relacionamento em primeiro lugar
Instabilidades acontecem e por isso se comunicar com seu cliente é fundamental. Por mais que o contato seja direto pelo WhatsApp é preciso humanizar essa comunicação e criar padrões de atendimento, que devem estar relacionados à cultura da marca. Além disso, criar uma comunicação por e-mail pode ser uma forma de formalizar os processos. Neste caso, uma dica é comunicar seus clientes sobre a instabilidade e deixar outras formas de contato disponíveis até que a situação seja regularizada.
Aposte na sua loja virtual
O melhor caminho é usar a base de clientes do lojista, integrando os canais de comunicação e venda, oferecendo ao cliente a comodidade de poder comprar e se relacionar pelo app do WhatsApp — mas não deixando esta ferramenta como único canal. Investir na divulgação da loja em outras plataformas, como o Google e YouTube, pode manter a loja funcionando e vendendo.
Invista em novos canais
Para Ruchaud, o empreendedor não deve ser refém de apenas um canal e deve apostar sempre em novas formas de engajar seu cliente. O uso do Telegram, por exemplo, tem crescido bastante no Brasil, e funciona perfeitamente para divulgação de negócios. Outra dica é investir em canais de comunicação próprios — quando estamos falando de e-commerce — por meio de um chatbot ou recursos que permitam o chat com os consumidores.
