A edição 2024 do estudo CX Trends, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, revelou dados sobre a interação dos consumidores brasileiros com a Inteligência Artificial (IA) no ambiente online. Os números mostraram que 42% dos consumidores já experimentaram alguma forma de interação com a IA ao fazer compras online, enquanto 35% ainda não passaram pela experiência e 23% estão indecisos.
A pesquisa entrevistou 2.060 consumidores online acima de 16 anos de todo o país e de todas as classes sociais. A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais.
Os consumidores têm expectativas altas em relação ao uso da IA pelas empresas e veem vantagem na ferramenta para diversas tarefas:
- Acompanhamento de entregas e notificações em tempo real (43%);
- Processamento rápido de pedidos e pagamentos (38%);
- Assistência na pesquisa de produtos e comparação de preços (36%);
- Personalização de ofertas e promoções (35%);
- Respostas a perguntas de suporte ao cliente (33%).
A pesquisa também apontou que a maioria dos entrevistados valoriza a agilidade proporcionada pela IA, destacando como benefícios a redução do tempo gasto em filas de caixa, seguido do atendimento ao cliente mais eficiente e da personalização de ofertas e descontos. Nesse ritmo, as empresas que não se adaptarem à tecnologia arriscam ficar para trás, enfrentando dificuldades para manter a competitividade e satisfazer as necessidades dos consumidores.
Rodrigo Ricco, fundador da Octadesk, contou que a integração dessa tecnologia representa uma nova era no atendimento ao cliente. “O cliente está nos contando o que ele quer. A partir dessas informações, é preciso se destacar, não apenas com o que você vende, mas também em como você vende e atende. A IA chega para fornecer informações instantâneas, responder perguntas ainda mais ágil e até mesmo antecipar perguntas comuns.”
Pontos de atenção
Entre as preocupações apontadas pelos consumidores, estão a falta de interação humana personalizada e as questões éticas relacionadas ao uso da IA. Uma forma de diminuir essas preocupações é apostar na abordagem híbrida, combinando habilidades humanas e tecnológicas para deixar o atendimento mais fluído e humanizado.
Rodrigo comentou que a tecnologia complementa as habilidades humanas, permitindo que as empresas capacitem ainda mais seus profissionais para lidar com situações complexas. “Essa sinergia, entre humanos e tecnologia, não apenas promove resultados excepcionais, mas também fortalece a relação entre empresas e consumidores em uma nova era do atendimento ao cliente”.