- Atualize seus sistemas legados, como softwares de e-commerce, para que, integrados ao software de ponto-de-venda, possam controlar de forma única as ofertas de estoque;
- Treine mais e melhor seus funcionários – dê ferramentas online para eles atenderem “mais completamente” seus consumidores em suas lojas;
- Modifique a política de comissionamento de vendedores para que eles não joguem contra, ao ter que integrar uma complementação da venda física com uma online. Isto vale para repasses de franquias também – já que muitas operações online são mantidas pelos franqueadores nacionalmente;
- Por que não? Implemente um sistema de identificação de presença física pelo smartphone do seu consumidor em sua loja, ou nas proximidades;
- Crie relacionamento virtual e pessoal, constante.
Varejo: só existe uma relação independente do canal
Uma transação comercial, no varejo, tem somente duas pontas. O comprador/consumidor e o vendedor/varejista – a loja. Independente do meio de compra, seja online ou offline, seja telefone ou pessoalmente, sempre o consumidor será o mesmo e o varejista também. Não existe “nós somos a loja online da marca XYZ”, e “nós somos a loja física da marca XYZ”, é tudo uma coisa só, e o consumidor já sabe disto há muito tempo.
Por esse motivo, falar de “omnichannel” é quase chover no molhado, ou falar o óbvio, mesmo que nem todos tenham percebido ainda.
Sim, de fato, ainda hoje, é fácil encontrar canais diferentes com modelos de comercialização diferentes, para as mesmas duas pontas – vendedor e comprador. E, insisto, não faz sentido! Falar de promoções diferentes, pode até fazer um certo sentido, mas operacionalmente é preciso unificar os discursos e as políticas.
Varejistas, no Brasil e no mundo, estão percebendo – e já estão atrasados – que o consumidor quer, e pode, pesquisar e comprar, por exemplo, via smartphone, na web e ir buscar o produto na loja física. Ou experimentar na loja física e complementar sua compra em um catálogo online – mesmo dentro da loja física – e receber tudo bonitinho em casa. Às vezes no mesmo dia, inclusive.
Por estas e outras, que não apenas sistemas informatizados, mas também treinamento especializado de equipes são necessários para que todo este mecanismo funcione.
A estratégia da corporação ou – da sua pequena lojinha de esquina – tem que mudar para que todos estes canais conectem o mesmo comprador ao mesmo varejista, e permita esta plena identificação.
Muitos especialistas e entusiastas do varejo estão falando sobre isto neste momento e muitos já ouviram falar na NRF deste ano, mas será que sua operação já está “sendo modificada” e indo para prática?
Se eu puder contribuir de alguma forma, aqui vão algumas dicas: