Ok, confesso: o título parece exagerado. Mas não é. A estatística é real e preocupante: 25% dos consumidores já deixaram de comprar de uma marca por falta de retorno. E não estamos falando de uma espera de dias, mas de minutos. Hoje, a resposta precisa ser rápida, especialmente em canais como chat e WhatsApp.
Acredito que, nesta altura do campeonato, esse panorama não seja surpresa para ninguém. Entretanto, é importante reforçar: em um mundo onde tudo é instantâneo, ter canais diretos de comunicação não é mais um diferencial – é obrigação. As novas gerações, especialmente, priorizam a praticidade. Querem resolver tudo sem burocracia, com respostas imediatas e evitando, ao máximo, qualquer tipo de intermediário. Se a sua empresa ainda não possui um atendimento automatizado (sim, com bots inteligentes), está perdendo vendas e relevância sem nem perceber.
E não é “achismo”: os números estão aí para provar. Uma pesquisa do site Uswitch mostra que tanto a geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) quanto os millennials (1980 a 1995) gostam de canais mais práticos e não se importam em falar com robôs, desde que sejam ágeis, objetivos e com qualidade. Entre eles, 25% nunca atendem o telefone e 70% preferem mensagens a ligações.
Um estudo da InfoBip reforça: 50% da geração Z gosta de interagir com chatbots e 81% usam WhatsApp para falar com marcas e até comprar. Ou seja: se o seu atendimento exige que o cliente “ligue para falar com um consultor”, você já começa atrás na corrida pela atenção.
Se a sua marca ainda está presa ao modelo tradicional, é hora de rever isso. Existem ferramentas incríveis – com ótimo custo-benefício – no mercado que podem transformar sua experiência de atendimento e garantir que você não perca clientes por um detalhe tão básico: a falta de resposta.
Muito além do atendimento: escuta ativa e cocriação
Mas não se trata apenas de responder rápido. O consumidor quer ser ouvido de forma genuína e, mais do que isso, participar das decisões da marca. A tendência da cocriação já é realidade e tende a se intensificar nos próximos anos.
Quer exemplos? A Lacoste, tradicionalmente associada ao público “farialimer”, foi “adotada” pelo funk. No início, tentou resistir à associação, mas percebeu que nadar contra a maré não faria sentido. Resultado? Abraçou a mudança da melhor forma possível: em algumas lojas, como no MorumbiShopping e no BarraShopping, alterou a fachada para “Lalá”, apelido carinhoso dado pelos fãs.
O McDonald’s fez o mesmo ao transformar algumas unidades em “Méqui”, incluindo a icônica flagship da Avenida Paulista, tornando oficial uma forma de falar que já estava na boca do povo. A Havaianas entrou no jogo recentemente, batizando a sandália de tom creme, com o nome que os consumidores já usavam: “encardida”.
A grande lição
Tudo isso mostra que marcas que escutam seus consumidores saem na frente. Seja para oferecer um atendimento ágil, seja para adotar expressões populares ou adaptar produtos e campanhas, a mensagem é clara: quem não se conecta com o público não tem futuro. E essa conexão não acontece apenas com grandes investimentos – começa no básico, na atenção, na resposta rápida e na disposição em ouvir.
Estar presente não é só estar online: é estar atento, aberto e disposto a se reinventar. Afinal, como os exemplos mostram, quando a marca se aproxima, ela não só retém clientes, mas os transforma em fãs e divulgadores fiéis. E, num cenário em que um a cada quatro consumidores está pronto para partir, essa diferença pode significar a sobrevivência – ou o desaparecimento – do seu negócio.