Ao falar em torre de controle, logo pensamos numa central de comando cheia de telas com muitas polegadas e pessoas olhando para elas sem parar, não é mesmo? E se eu te contar que as torres mais eficientes que conheci, ao longo dos meus 20 anos de carreira em logística, não eram bem assim? Bora explorar um pouco mais? Vem comigo!
Começando do começo
O conceito de torre de controle (control tower) não é novo e vem sendo utilizado na cadeia de suprimentos há décadas para gerenciar e otimizar operações. As torres de controle são centros de gerenciamento, físicos ou virtuais, que monitoram e controlam em tempo real as atividades logísticas, desde o planejamento até a execução.
Existem diversos tipos de torres de controle, cada uma delas com um foco específico – por exemplo, torre de controle para gestão de produção, gestão de estoques, gestão de armazéns, gestão de transportes, gestão de riscos, gestão de fornecedores, entre muitas outras. Independentemente do tipo, seu principal objetivo é aumentar a eficiência, excelência e agilidade na tomada das decisões, permitindo uma gestão mais proativa e adaptativa.
Aqui, vamos falar um pouco da torre de controle para gestão de pedidos omnichannel, muito procurada por embarcadores que atuam com integração dos canais físicos e digitais, o que chamamos de figital.
Torrebilizando a gestão de pedidos omnichannel
Há tempos se fala em gestão orientada a dados para tomada de decisões ágeis e assertivas, mas, no cenário de e-commerce e omnicanalidade, pouco víamos ferramentas que suportassem os embarcadores com dados confiáveis e que fornecessem insights de qualidade, o que os obrigava a criar suas próprias análises, muitas vezes na “tentativa e erro”, extremamente manual e onerosa. Isso aconteceu comigo por muitos anos, como consultor de logística omnichannel e gestor em grandes empresas do varejo figital, no qual, a cada dia, criávamos uma análise com ponto de vista diferente para tomarmos decisões estratégicas melhores.
Depois de muito estudo, pesquisas, inúmeras versões e a evolução das inteligências artificiais (IA), estamos cada vez mais próximos do cenário ideal, incluindo, além das métricas de excelência e eficiência operacional, gatilhos operacionais com previsões, tendências, detecção de anomalias, otimizações, automatizações de processos, geração de insights e muito mais.
Com as empresas e suas equipes cada vez mais digitalizadas, as torres de controles virtuais, embarcadas em softwares com atualização em tempo real, estão ganhando muita força e adoção exponencial de embarcadores figital, marketplaces e seus sellers. Nesse cenário, vemos, no mercado de TMS para e-commerce e omnichannel, softwares já adaptados ao contexto e aos desafios na América Latina, que evoluem constantemente junto a seus clientes embarcadores.
Principais métricas e gatilhos operacionais
Uma frase que levo comigo, há muitos anos, é “valorizamos informações e insights mais do que dados”. Analisando essa frase, ela quer dizer que não adianta ter várias telas com muitas polegadas e cheia de dados brutos sem gerar métricas e insights para “mudança da rota” planejada e, tampouco, alertas e gatilhos para “acerto da rota” em execução. Assim, a torre de controle precisa trazer informações, gerar insight e fazer a equipe tomar ações nos níveis estratégico, tático e operacional para melhoria contínua, em vez de apenas acumular dados brutos sem uma análise profunda.
Trazer grandes números ajudam, mas não são suficientes, pois muitas vezes são métricas de vaidade em vez de “alavancas” (métricas de entradas) que irão “mexer ponteiro” (métricas de saída). Costumo dividir em dois grupos os principais indicadores de desempenho que não podem faltar na gestão de pedidos omnichannel:
– Para ações de curto-médio prazo: taxa de conversão, taxa de permanência, ticket médio, LTV (Lifetime Value), participação do frete no faturamento, margem frete, conta frete, OTIF (On-Time In-Full), OTP (On-Time Processing), OTD (On-Time Delivery), lead time, transit time, taxa de sucesso de entrega, NPS (Net Promoter Score) da entrega, entre muitos outros.
– Para ações de curtíssimo prazo: status dos pedidos em andamento, rupturas dos pedidos em andamento, atrasos dos pedidos em andamento, prováveis atrasados dos pedidos em andamento, entre muitos outros.
Insights que podem ser gerados
Uma torre de controle capaz de gerar insights é fundamental para tomada de decisões ágeis e assertivas, direcionando o time em ações eficientes que irão impactar positivamente nas métricas de saída.
Os insights estão mais relacionados à “mudança da rota” planejada e, tratando-se de pedidos omnichannel, cito dois exemplos práticos de grandes empresas do varejo figital em que atuei.
1. Analisando a distribuição do lead time e comparando com os prazos ofertados aos consumidores em nossos canais digitais, identificamos que, em algumas regiões, ofertávamos um prazo muito maior do que realizávamos em mais de 99% das vezes. Com isso, começamos a fazer alguns testes nas regiões em que identificamos oportunidades, reduzindo os prazos ofertados, sem, inicialmente, diminuir os prazos dos transportadores. O impacto positivo nas vendas foi certeiro e em algumas cidades, tivemos um aumento de mais de 15% na taxa de conversão;
2. Analisando a margem frete, comparando o valor do frete que cobrávamos dos nossos consumidores com o valor do frete que pagávamos aos transportadores, percebemos que, em muitas regiões, estávamos repassando os fretes aos consumidores. Com isso, começamos a fazer testes em todas as regiões, aumentando os fretes onde tínhamos um preço muito competitivo, permitindo reduzir fretes onde tínhamos um preço não atrativo, além de aumentar as promoções de frete grátis, principalmente no ship from store em que o frete costuma ser mais alto. O impacto positivo nas vendas foi incrível – chegamos a ter um aumento de mais de 30% na taxa de conversão em algumas regiões, sem impactar na conversão das regiões em que nosso frete já era competitivo. Vale também comentar que nossa margem frete continuou positiva, mesmo com todo subsídio de fretes em determinadas regiões e o aumento das promoções de frete grátis.
Implementação da torre de controle
Muitas vezes, vemos embarcadores criando suas torres de controle internamente, na “tentativa e erro” – como comentei anteriormente -, o que aumenta muito a complexidade de sua implementação, além de não ser tão eficiente, visto que pode demorar mais do que o desejado e costuma ser mais caro. Até concordo que, antigamente, não tínhamos outro jeito, estávamos amadurecendo a omnicanalidade e não tínhamos opções prontas. Eu mesmo vivenciei isso, mas hoje temos opções maduras, muitas vezes já embarcadas nos próprios softwares que utilizamos em nossas operações, levando toda a expertise de mercado para dentro das empresas.
A escolha por softwares em constante evolução pode simplificar muito a implementação e a manutenção, mas, independentemente do caminho escolhido, a torre de controle deve fornecer insights para “mudança de rotas” planejadas e gerar ações para “acertos de rotas” em execução, e é isso que os embarcadores devem buscar implementar.
Além da tecnologia, há mais dois pilares para se atentar:
1. Pessoas: devem ser capazes de analisar dados, insights e gatilhos gerados pelas ferramentas para a tomada de decisões. Por isso, precisam ser treinadas e capacitadas;
2. Processos: devem ser revisados para tomada de decisão rápida e cumpridos para fornecer dados confiáveis para geração de insights, principalmente se o software possuir inteligência artificial (IA) embarcada.
Uma boa torre de controle que integre, em tempo real, todo o ecossistema omnichannel, combinada com pessoas capacitadas e cumprimento de processos, permitirá escalabilidade, rápida adaptação a mudanças no mercado e manutenção da competitividade, sendo um grande diferencial estratégico capaz de sustentar o crescimento contínuo do negócio.