O comércio eletrônico brasileiro deve faturar R$ 224,7 bilhões em 2025, segundo estimativa da ABComm, Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. O número é expressivo e confirma a força do digital no varejo nacional. No entanto, esse avanço é acompanhado por um crescimento nas queixas de consumidores, insatisfação com o suporte e dificuldade das empresas em garantir uma jornada de atendimento fluida e eficiente.
Muitas companhias ainda subestimam o impacto do relacionamento pós-venda na reputação da marca. Investem pesado em mídia, tráfego e logística, mas se esquecem de que a experiência do cliente começa no clique e se consolida no atendimento. Quando esse suporte falha, não há entrega rápida nem campanha de marketing que compense.
Estamos diante de uma mudança de paradigma: não basta vender bem, é preciso atender melhor. Entre os erros mais comuns no atendimento de comércios eletrônicos estão a falta de integração entre canais como chat, WhatsApp e e-mail, o excesso de burocracia, o uso de roteiros engessados e a baixa autonomia dos atendentes para resolver situações simples. Isso gera frustração, ruído e a sensação generalizada de que o cliente está “falando com um robô”.
A quebra de expectativa é, hoje, o principal gatilho para o abandono de marcas no ambiente digital. Prazo não cumprido, demora em trocas e ausência de suporte em datas críticas corroem a confiança do consumidor e impactam diretamente os resultados.
A demanda por atendimento digital de qualidade, com especialistas e processos bem definidos, cresce mês a mês. Isso ocorre porque as empresas compreenderam que não é mais possível tratar o relacionamento com o cliente como operação secundária.
Recentemente, atendemos um grande comércio eletrônico do setor de entretenimento que enfrentava desafios típicos: canais descentralizados, baixa resolutividade e equipes sobrecarregadas. Em poucos meses, redesenhamos toda a operação omnichannel, WhatsApp, SAC por voz, e-mail, redes sociais e Reclame Aqui com automação, padronização de processos e foco na experiência do cliente. O resultado foi a redução de 38% no tempo médio de atendimento, aumento de 26 pontos no NPS e crescimento de 2,5 vezes na capacidade de atendimento com a mesma equipe.
O caso reforça um ponto que defendemos há anos: com estratégia, tecnologia e as pessoas certas, é possível transformar o atendimento em um pilar real de crescimento.
À medida que o e-commerce amplia sua base de consumidores, cresce também a complexidade da operação. Mais pedidos, mais canais, mais expectativas. A resposta está na integração de dados, na atuação em múltiplos canais com consistência e, principalmente, na escuta ativa que leva à ação.
A terceirização especializada é um caminho estratégico. Delegar o atendimento a quem entende do assunto permite que a empresa mantenha o foco no core business, reduza custos operacionais e garanta uma jornada de qualidade ao consumidor.
Nossa expectativa é que a demanda por atendimento remoto e profissionalizado cresça ao menos 35% até o fim de 2025, puxada principalmente pelo setor de e-commerce. Esse crescimento, no entanto, só fará sentido se vier acompanhado de maturidade: é preciso entender que o cliente não é um número, mas sim o ativo mais importante do negócio.
O atendimento deixou de ser suporte. Hoje, é linha de frente da reputação, da fidelização e da sobrevivência no mercado. As empresas que entenderem isso primeiro sairão na frente.