Antes que você se pergunte, essa história não aconteceu no mundo das vendas online, aconteceu no mundo físico, olho no olho. Mas ela me fez pensar como uma relação de consumo despretensiosa pode fidelizar um cliente.
Em pleno sábado à noite, na típica rotina do paulistano, fui até um shopping de São Paulo para jantar e resolvi dar uma chance para um restaurante novo, que ainda não tinha experimentado. A princípio, um cardápio “normal” de culinária árabe. Mas, quando os pratos foram chegando, me surpreendi com as combinações de sabores, principalmente com um item que estava em “teste”, a tal esfiha de pistache.
Chamei então o garçom para sugerir que o teste precisava se tornar permanente no cardápio. Ele agradeceu e, então, começou a contar a história da marca, que na realidade era armênia, e que tinha nascido anos atrás com um imigrante que tinha escolhido São Paulo para reconstruir a vida. O típico negócio de família, que já atravessava gerações e que estava em expansão para novos pontos de vendas.
Eu, que nem gosto de saber as histórias por trás de tudo, me encantei novamente. O restaurante, então, ganhou uma cliente que voltou mais vezes, e ainda se tornou uma defensora da marca, espalhando a história para amigos e família e, ainda, indicando o restaurante como um bom lugar para frequentar.
Esse foi um movimento que parece inocente, mas para nós, que trabalhamos com vendas, sabemos que foi mais do que certeiro. O storytelling é uma estratégia de marketing que traz todo esse encantamento, essa curiosidade, essa surpresa. Claro que o garçom do restaurante não teve essa intenção na hora, de contar uma história que iria me fidelizar. Isso me levou a pensar: e se essa estratégia fosse aplicada dentro de uma campanha de fim de ano para e-commerce?
O que é storytelling no e-commerce
Storytelling é o uso de narrativas estratégicas para comunicar propósito, valores e diferenciais de uma marca de forma humana e memorável. No e-commerce, ele transforma produtos em experiências, criando identificação emocional e fortalecendo a confiança do consumidor. Esses são fatores cada vez mais decisivos na escolha de compra.
Não por acaso, um estudo da HSR Specialist Researchers mostra que 73% dos brasileiros afirmam que a autenticidade é determinante na escolha de uma marca. Enquanto isso, outros consumidores associam esse conceito à qualidade percebida, ao valor dos produtos e ao legado construído ao longo do tempo. Ou seja, contar uma boa história não é apenas “papo de vendedor” – quando bem direcionada, ela vira estratégia.
Como aplicar o storytelling para direcionar vendas
No digital, a história precisa estar presente em todos os pontos de contato. Nas redes sociais, conteúdos de bastidores, histórias reais e narrativas curtas. Esse storytelling gera proximidade e engajamento, especialmente com públicos mais jovens, como a geração Z, que associa autenticidade à inovação e à inclusão.
No CRM, o storytelling aparece em e-mails personalizados, que conectam propósito e conveniência, algo especialmente valorizado pelos millennials. Já na mídia paga, narrativas consistentes ajudam a ir além do preço, destacando valores e posicionamento.
Esse cuidado em definir qual história contar, para quem comunicar e em qual canal atuar é o que transforma mensagens em conexão, e conexão em resultado. O próximo passo, então, é entender como sustentar essa estratégia de forma contínua.
Como manter a estratégia ao longo do tempo
Manter o storytelling vivo exige consistência, coerência e evolução. A essência da marca permanece, mas as histórias se renovam conforme o mercado, o comportamento do consumidor e os desafios do negócio.
Esse alinhamento contínuo impacta diretamente na fidelização. Um estudo da Deloitte aponta que 57% dos consumidores permanecem fiéis a marcas comprometidas com causas sociais ou ambientais.
Além disso, a narrativa precisa se sustentar na experiência. Uma pesquisa da PwC 2025 revela que 52% dos consumidores deixaram de comprar de uma marca após uma experiência ruim. Ou seja, o storytelling só funciona quando a história contada é confirmada na prática.
Um caminho com estratégia e, acima de tudo, pessoas!
Assim como a história do restaurante, lá no início do artigo, também já fui impactada pelo storytelling de outras marcas: como uma marca de chocolates com loja modelo e tour guiado, que conta todo o processo de fabricação. Ou, então, uma marca de vestuário que apoiou a cena do rock underground desde o começo e hoje é minha escolha para presentear meu irmão, consumidor dessa cultura.
São histórias pessoais, sim, e justamente por isso, fidelizam. Afinal, antes de sermos gestores de e-commerce, somos pessoas reais, em busca de experiência, identificação e confiança nas marcas que consumimos. E, quando uma marca sabe contar uma boa história, já percorreu mais de meio caminho rumo à rentabilidade e ao reconhecimento no mercado.